Kuuma linja Stockmannille

Helle uuvutti kansalaisen, joka marssi Stockmannille ilmaistointilaiteostoksille. Tietty malli oli myyty loppuun, ja myyjä lupasi korvaavan laitteen tilalle "viikon kuluessa, mutta luvata en voi tavarantoimittajan puolesta".

Varaus tehtiin, ja myyjä lupasi, että liike joko soittaa tai tekstiviestittää asiakkaalle, kun kone on saapunut.

Kului yksi helteinen yö ja päivä, ja entistä uupuneempi kansalainen meni Giganttiin ja osti ilmastointilaitteen hyllystä.

Seuraavana päivänä kansalainen sai tekstiviestin Finderistä:

Hei.Teille on saapunut ilmastointilaite kodinkoneosastollemme. Varaus on voimassa 10.6 asti ja vapautetaan sen jälkeen myyntiin. Ilmoitattehan jos ette pääse noutamaan tuotetta.Tervetuloa. - Stockmann tapiola/Assi Asiakaspalvelija -Viesti Fonecta Finderista

Mitä teki kansalainen? Ei vaivautunut kaivamaan kyseisen liikkeen kodinkoneosaston puhelinnumeroa tai muuta yhteystietoa, jotta olisi voinut ilmoittaa ettei tarvitse laitetta.

Suomi kelli helteessä loppuviikon, mutta tuo monen havittelema laite kelli Stockmannin varastossa puuttuvan puhelinnumeron vuoksi.

Kohtelias huomautuspyyntö

Palvelutilanteiden kielenkäyttö on usein melko epäsuomalaista, sillä malleja siihen otetaan ulkomailta. Esimerkiksi puhelinpalvelussa henkilöstöä usein ohjeistetaan vastaamaan puhelimeen: "Yritys Oy, Aina Neuvonen, kuinka voin auttaa?"

Asiakas ei tiedä, mitä hänen kuuluu sanoa, sillä puhelun alkuun kuuluvat fraasit Täällä on Assi Asiakas ja Hei!. Asiakaspalvelija on sotkenut ryöpsäytyksellään normaalin keskustelun rytmin, ja asiakas alkaa änkyttää tai ryöpyttää tietoja.

Kaikenlaisia fraaseja pesiytyy myös kirjalliseen asiakaspalveluun. Yksi karmeimmista on kenties Älä epäröi ottaa yhteyttä, joka on suora käännös englannista. Positiivinen toivotus Ota ihmeessä meihin yhteyttä on saatu tuplanegatiiviseksi kieltosanalla ja negatiivisella verbillä.

Sain vähän aikaa sitten sähköpostin Ilmarisesta. Viestissä pyydettiin minulta tietoja, ja se päättyi seuraavasti:

Tiedot voitte myös lähettää alla olevaan sähköpostiositteeseen. Pyydämme kuitenkin huomauttamaan, että yhteys ei ole suojattu.

Ohjeen ajatus oli tarpeen ja loistava: älä nyt hyvä ihminen ilmoita arkaluontoisia tietoja tietoturvattomassa sähköpostissa. Ilmarisen tehtävä on kertoa se asiakkaalle, ja niin se myös teki.

Jotain meni kuitenkin pieleen, sillä kohtelias huomautus oli kääritty epäselväksi ohjeeksi: pyydämme huomauttamaan. Minunko siis pitäisi huomauttaa Ilmariselle suojaamattomasta yhteydestä?

Taustalla lienee ongelma, miten puhutella tuiki tuntematonta asiakasta. Kirjoittajasta tuntuu vaikealta sinutella (Huomaathan, että yhteys on suojaamaton.), ja teitittely taas tuntuu liian juhlavalta ja etäiseltä (Huomaattehan, että yhteys on suojaamaton.)

Ajatus Haluan huomauttaa sinulle muuttui pyytää-verbin (englannin kohtelias ja näppärä Please) mukaan sullomisen vuoksi päinvastaiseksi.

Kokemukseni mukaan ohjeiden antaminen koetaan yritysten asiakasneuvonnoissa hankalaksi, mikä on työn idean kannalta hieman ongelmallista - sehän on nimenomaan neuvomista, ohjeistamista ja kehottamista. Asiakasta ei haluta käskeä ja komentaa, vaan ohjeet annetaan yleisluonteisella tasolla Tiedot toimitetaan meille pikaisesti. Asiakas jää odottelemaan tietojen toimittamista, kun ei ymmärrä, että hän sai juuri ohjeen toimittaa tiedot pikaisesti yritykseen.

Jos käskyt perustellaan asiakkaalle ymmärrettävällä tavalla, ne voi hyvin antaa luontevassa ja ystävällisessä käskymuodossa: Jotta saamme asian nopeasti selvitettyä, toimita tiedot meille pikaisesti.

Ammattislangi asiakkaan vaivaksi

Olin äskettäin sähköpostiyhteydessä Areaan varatakseni hotellihuoneen Tampereelta. Vahvistus tuli nopeasti, kuten aina. Viesti oli hyvin tyypillinen arealainen:

Hei

Tässä varausvahvistus ja laksu menee pyytämääsi osoitteeseen.

AREA TRAVEL AGENCY LTD DATE 10MAY11
MANNERHEIMINTIE 102 BOOKING REF 3K2F7R
00250 HELSINKI
TELEPHONE: +358 10 8189000 PATJAS/LIISA MARIA MS
FAX : 010 818 9685
EML:LIIKEMATKAT@AREA.FI

HOTEL - SCANDIC TAMPERE CITY
ADDR: HAMEENKATU 1 TELEPHONE: +358 3 2446 111
TAMPERE, 33100 FAX: 358 3 2446 2211
FINLAND

CONFIRMATION: 22423123
1 GUEST - KING SIZE BED
CHECK IN: 16MAY CHECK OUT: 18MAY
165.00 EUR PER NIGHT STARTING 17MAY FOR 01 NIGHT(S)
165.00 EUR TOTAL RATE STARTING 17MAY FOR 01 NIGHT(S)

GUARANTEE GIVEN
CANCELLATION POLICY: CANCEL BY 6PM 17-MAY-11
TAX: TAX INCLUDED WITH RATE AMOUNT
REQUEST/COMMENTS: GTD ARR 2200 LASKU AREA PL6 00251 HILJAINEN ALLERGIAHUONE
ID NBR: 30812311123123
CORPORATE DISCOUNT NUMBER: D006123123

terveisin Aina Neuvonen

Teksti on täynnä konekieltä, joka tulee tekstiin suuraakkosin, joten sitä on raskasta lukea. Olin pyytänyt erikseen hiljaista allergiahuonetta ja ilmoittanut, että saavun kello 18:n jälkeen. Huoneesta löysin maininnan, mutta en löytänyt tekstiä "late arrival", jonka olin tottunut näkemään.

En halunnut jäädä ilman huonetta, joten pyysin vielä varmistamaan myöhäisen saapumiseni hotelliin:

Hei Aina!

Kiitos varauksesta! Onneksi huone järjestyi.

Konekielisessä tekstissä ei näy mainintaa, että saavun klo 18:n jälkeen, joten huolehdin vielä, että hotellissa tiedetään minun saapuvan myöhään.

Kaunista kevätpäivää!

Liisa

Vastaus tuli nopeasti:

Hei

Varauksessa on maininta REQUEST/COMMENTS: GTD ARR 2200 LASKU AREA PL6 00251 HILJAINEN ALLERGIAHUONE . GTD ARR 2200 on viesti hotellille, että saavut klo 22 ja että huonevaraus on taattu (gtd).

ystävällisin terveisin

Aulis Avulias

Arean asiakkaalle lähettämä viesti on ilmeisesti kopioitu heidän varausjärjestelmästään, joten se on kirjoitettu alan erikoiskielellä. Sen vuoksi siinä on termejä, lyhenteitä ja ilmaisuja, joita asiakas ei välttämättä ymmärrä.

Olin pyytänyt kahta asiaa erikseen, ja vain toisen niistä järjestyminen kerrottiin kielellä, jota voitiin olettaa minun ymmärtävän. (Toki voidaan sitäkin miettiä, voiko olettaa asiakkaan ymmärtävän englantia, jos hän itse kirjoittaa suomeksi.) Ja kuitenkin matkatoimisto edellyttää, että asiakas tarkistaa varauksen sen saadessaan. Tämän pitäisi onnistua ilman tulkkia - se tehostaisi myös Arean toimintaa.

Tiedän, että Areakin vetoaisi tässä toiminnan nopeuteen ja tehokkuuteen. Voi olla, että asiakaspalvelijalla menee 10 sekuntia siihen, että hän kirjoittaa viestiin tekstin Hotelliin on ilmoitettu, että saavut klo 22:een mennessä.

Sitten voimmekin laskea, kuinka monta sekuntia menee siihen, että asiakas kirjoittaa selvennystä pyytävän viestinsä ja Arean toinen asiakaspalvelija lukee koko ketjun ja vastaa asiakkaalle kokonaisella viestillä.

Lisäksi se, että kirjoittaja siirtää kirjoittamisen vaivansa lukijalle lukemisen vaivaksi, on melko itsekästä toimintaa. Ei kauhean hyvää asiakaspalvelua sellainen.

Bonnier plvelee melkin oikein

Eräs blogiemme vakiolukija lähetti kiinnostavaa meiliaineistoa Bonnierin "Homeenter"-klubilta. Muutin viestistä asiakkaan ja asiakaspalvelijan etunimet.

Hei, Assi

Kiitos viestistäsi.

tässä maksuun tarvittavat tiedot:

tilinumero 313130-1234567
summa  44.45  euroa
viitenumero  4321432143214321 eräpäivä  04.04.2011

summa 33.45€
viitenumero 1234123412341234 eräpäivä 11.04.2011

Molemalle laskulle on lähetetty jos kaski muistutuslaskua ja ilmoitin muistutuslaskujen summat ja eräpäivät.
Jatkuuko kyseinen jäsenyys tai,  lopetatte sen?


Ystävällisin terveisin Essi

Homeenter Finland Oy
PL 2140, FIN 00002 Helsinki
asiakaspalvelu
p.0106 34567
avoinna ma-pe 9-16

--Säilytä koko viesti vastatessasi meille!--

Viesti on sinänsä perusystävällinen, mutta myös täydellisen huolimaton, epämyyvä ja kömpelö. Harvoin näkee yhdessä virkkeessä kuutta lyönti- tai kirjoitusvirhettä.

Onko asialla ollut huono käännösohjelma vai onko asiakaspalvelija kirjoittanut humalassa?

Tervemenoa, asiakas!

Kerroin Vuorovaikutin-blogissani puhelustani, jossa irtisanoin asiakkuuteni Soneraan. Vastaavia tilanteita tulee asiakaspalvelussa eteen jatkuvasti, sekä puhelimessa että sähköpostissa. Miten tuollaisessa tilanteessa tulee toimia?

Yrityksillä on toki omat ohjeensa siitä, kuinka tarmokkaasti asiakkaan päätä tulee vielä kääntää irtisanomistilanteessa. Jos asiakas on kuitenkin jo tehnyt päätöksensä ja mahdollisesti solminut sopimuksenkin toisen yrityksen kanssa, ei ole järkevää yrittää vaikuttaa asiakkaan päätökseen. Sellainen on turhaa ja raivostuttavaa molemmille osapuolille.

Jos asiakas irtisanoo asiakkuutensa sähköpostitse, toimi seuraavasti:

1. Pahoittele.
Osoita olevasi pahoillasi asiakkaan päätöksestä. Asiakkaan on hyvä kuulla olevansa yritykselle tärkeä.

2. Kysy.
Tiedustele syytä asiakkaan päätökseen. Taustalla voi olla vaikkapa väärinkäsitys, jonka korjaamalla tilanne voidaan vielä muuttaa. Kysy myös, onko jotain mitä yritys voisi tehdä, jotta asiakas voisi vielä muuttaa mielensä.

3. Ohjeista.
Käy läpi asiat, joita asiakkaan odotetaan tekevän (jos sellaisia on); anna selkeät toimintaohjeet, miten asiakkaan tulee toimia.

4. Varmista.
Kerro, mitä sinä olet tehnyt ja onko asia kunnossa tällä yhteydenotolla.

5. Kiitä.
Kiitä asiakkuudesta ja toivota asiakas tulevaisuudessa tervetulleeksi takaisin.

Olennaista on säilyttää viestinnässä positiivinen sävy loppuun asti, vaikka onkin pettymys että asiakas luopuu yhteistyöstä. Kun viimeinen palvelutilanne jättää asiakkaalle positiivisen mielen, on paluukynnys huomattavasti matalampi.

Osallistu Automaattivastausbingoon

Postasin pari viikkoa sitten toisessa blogissani meiliin tulevista automaattivastauksista. Niissä on usein ihmisen nimi alla, mutta koko viesti huokuu mallipohjaa ja persoonattomuutta. Mallipohjissa on yhtä paljon henkilökohtaisuutta kuin sisäministeriön strategiassa.

Haluatko tietää, onko organisaatiossasi mallipohjia ja automaattivastauksia? Osallistu Automaattivastausbingoon.

Hauska Automaattivastausbingo

Poimi käsiisi kymmenkunta yrityksesi sähköpostiviestiä, jotka ovat lähteneet asiakkaille vastauksena näiden kysymyksiin. Lue meilit läpi ja vertaa alla oleviin väitteisiin. Saat yhden pisteen jokaisesta kohdasta, joka toteutuu.

• Aloitus on "Hei!"tai "Hyvä asiakkaamme" ilman asiakkaan nimeä. (Huom! Saat kaksi pistettä, jos aloitusta ei ole, vaan viesti alkaa suoraan asian hoitamisella.)
• Viesti on sanastoltaan ylimalkainen. Kirjoittaja puhuu "tuotteesta" tai "palvelusta" eikä käytä tuotteen tai palvelun nimeä. Kirjoittaja saattaa myös ohjeistaa lukijaa kolmannessa persoonassa: "asiakas" voi tehdä sitä ja tätä.
• Asiakkaan tyyliä ei huomioida. Rentoa asiakasta teititellään tai virallista sinutellaan.
• Asiakkaan lisäkysymyksiin ei ole vastattu, koska mallipohja hoitaa vain yhden asian kerrallaan.
• Viestin tyyli ei ole luontevaa kieltä, vaan se on ulkoa opeteltua jorinaa, jota näkyy merkonomiopiskelijoiden tenttikirjoissa. "Ohessa tarjouksemme sähköpostiviestiinne liittyen" ja "Toivomme tarjouksemme johtavan ostopäätökseen" ja "Kiitämme saamastamme palautteesta".

Pisteet

1–2 pistettä
Yrityksesi antaa henkilökohtaista palvelua lähes aina. Lisätkää personoitua asiakaspalvelua ja valtuuttakaa asiakaspalvelijat olemaan luontevampia. Yksi pieni kielivirhe on pienempi paha kuin persoonaton mallipohja.

3–4 pistettä
Yrityksesi edustaa tyypillistä suomalaisfirmaa. Persoonaton palvelu on perusoletus, ja joskus vahingossa meilejä syntyy myös ilman mallipohjia. Yleensä ruodusta lipeäjää nuhdellaan ankarasti.

5–6 pistettä
Yrityksesi on mallipohjien ja rutiinivastausten mallifirma. Sinun kannattaa ryhtyä pitämään oppitunteja Neuvostoliiton* viranomaisille.

7 pistettä
Huuda "Bingo!" ja ryhdy etsimään työpaikkaa, jossa ymmärretään edes jotain asiakaskokemuksesta.


*Ai niin, Neuvostoliitto kuoli jo mahdottomuuteensa. Harmi.

Palautteeseen vastataan aina, niinhän?

Käytän mielelläni erilaisia sähköisiä palveluita, ja nykyään melkein jokaisen sivuston käyttäjäksi on rekisteröidyttävä ennen kuin palvelua saa.

Kun palveluun rekisteröityy, omaan sähköpostiin kolahtaa ilmoitus, jossa yleensä pyydetään vahvistamaan rekisteröityminen. Samassa viestissä kerrotaan käyttäjätunnuksen lisäksi salasana - mikä on aivan ääliömäinen käytäntö. Salaiseksi tarkoitettu sana on sähköpostin turvattoman luonteen vuoksi kenen tahansa pikkuhakkerin luettavissa.

Olen marissut asiasta aina tilaisuuden tullen kouluttaessani yritysten verkkoviestinnästä vastaavia henkilöitä, mutta tilanne ei muutu varmaan ikinä. Ohjeeksi vain sanotaan, että asiakkaan tulee vaihtaa salasanansa toiseen. Mutta kun se hyvä salasana tuli jo käytettyä! Ja käsi sydämelle, kuinka monella meistä on eri salasana jokaiseen palveluun?

Eräs palvelu oli kaiken huippu: sain rekisteröitymisvahvistuksen, jossa oli maan tavan mukaan salasanani luettavissa. Suivaantuneena vaihdoin salasanani toiseen - turhaan, sillä sain siitäkin sähköposti-ilmoituksen, jossa uusi salasanani oli luettavissa.

Annoin asiasta palautetta verkkosivujen kautta suoraan tälle palveluntarjoajalle. Ja kas, sähköpostiini putkahtikin hetken päästä vastausviesti! Otsikkona oli "Palaute", joten ehdin miettiä, mitäs palautetta minulle annetaan. Avasin viestin ja sain lukea tuon oman, juuri kirjoittamani palautteen. Mitään vastausta minulle ei kyselyihini annettu.

En ole vieläkään, kahta kuukautta myöhemmin, saanut mitään vastausta palautteeseeni, ja toden totta mietin, menikö viestini lainkaan perille. Lähettikö järjestelmä sen minulle muistoksi huonosta tuulestani ja saamastani epäpalvelusta? Tai kenties bumerangiviesti oli palveluntarjoajan vastaus asiakkaan "asiaatuntemattomaan ja siis turhaan" palautteeseen.