maanantai 14. maaliskuuta 2011

Tervemenoa, asiakas!

Kerroin Vuorovaikutin-blogissani puhelustani, jossa irtisanoin asiakkuuteni Soneraan. Vastaavia tilanteita tulee asiakaspalvelussa eteen jatkuvasti, sekä puhelimessa että sähköpostissa. Miten tuollaisessa tilanteessa tulee toimia?

Yrityksillä on toki omat ohjeensa siitä, kuinka tarmokkaasti asiakkaan päätä tulee vielä kääntää irtisanomistilanteessa. Jos asiakas on kuitenkin jo tehnyt päätöksensä ja mahdollisesti solminut sopimuksenkin toisen yrityksen kanssa, ei ole järkevää yrittää vaikuttaa asiakkaan päätökseen. Sellainen on turhaa ja raivostuttavaa molemmille osapuolille.

Jos asiakas irtisanoo asiakkuutensa sähköpostitse, toimi seuraavasti:

1. Pahoittele.
Osoita olevasi pahoillasi asiakkaan päätöksestä. Asiakkaan on hyvä kuulla olevansa yritykselle tärkeä.

2. Kysy.
Tiedustele syytä asiakkaan päätökseen. Taustalla voi olla vaikkapa väärinkäsitys, jonka korjaamalla tilanne voidaan vielä muuttaa. Kysy myös, onko jotain mitä yritys voisi tehdä, jotta asiakas voisi vielä muuttaa mielensä.

3. Ohjeista.
Käy läpi asiat, joita asiakkaan odotetaan tekevän (jos sellaisia on); anna selkeät toimintaohjeet, miten asiakkaan tulee toimia.

4. Varmista.
Kerro, mitä sinä olet tehnyt ja onko asia kunnossa tällä yhteydenotolla.

5. Kiitä.
Kiitä asiakkuudesta ja toivota asiakas tulevaisuudessa tervetulleeksi takaisin.

Olennaista on säilyttää viestinnässä positiivinen sävy loppuun asti, vaikka onkin pettymys että asiakas luopuu yhteistyöstä. Kun viimeinen palvelutilanne jättää asiakkaalle positiivisen mielen, on paluukynnys huomattavasti matalampi.

2 kommenttia:

  1. Luovuin jokin aika sitten eräästä palvelusta, koska muutin väliaikaisesti toiselle paikkakunnalle. Puhelimessa sovittiin, että kaikki on selvää.

    Parin viikon päästä tuli alle 5 euron lasku. Laitoin sähköpostin, jonka mukaan mitään laskua ei pitänyt olla. Vastausta sähköpostiin ei tullut, sen sijaan tuli uusi lasku, johon oli lisätty huomautusmaksu.

    Valitettavasti samaa palvelua ei saanut muualta, mutta palattuani kotiin harkitsin pitkään, olisinko mielummin ilman.

    VastaaPoista
  2. Kiitos kommentistasi, anonyymi!

    On ihmeellistä, että vielä on yrityksiä, joissa ajatellaan, ettei kaikkiin asiakkaiden sähköposteihin tarvitse vastata. Voisiko näin tehdä kasvokkaistilanteessa palvelutiskillä: tuo asiakas ei näytä mukavalta tyypiltä, jätetään se kokonaan väliin, ja tuon kysymys taas oli niin hankala, joten enpä sano sille mitään.

    Moni asiakas ajattelee kuten sinäkin: palvelu oli niin luokatonta, että mieluummin olen ilman.

    VastaaPoista

Kiitos aktiivisuudestasi!