Ihan tavallinen myyntimeili

Myynti sähköpostissa on helppoa, ellei myyjä itse tee siitä vaikeaa. Myyjän tulee johtaa palvelutilannetta ja huolehtia siitä, että tarpeet tulee kartoitettua ja täytettyä.

Usein käy niin, että sekä myyjän että asiakkaan täytyy lypsää tietoja, ja silti vastauksen saa vain osaan kysymyksistä. Koko palvelutilanne venyy, kun asiaa pompotellaan edestakaisin.

Olin varaamassa hotellihuonetta perheelleni muutama viikko sitten eräästä Rantasipi-ketjun kylpylähotellista.

Menin hotellin verkkosivuille tehdäkseni varauksen. Kompastuin kuitenkin erilaisiin lapsille tarkoitettujen vuoteiden nimityksiin: lasten lisävuode, junnupatja ja pinna- tai matkasänky. Lisäksi oli mahdollista majoittaa "4-14 v. ilman omaa lisävuodetta / huone" - eli nukkuuko tämä lapsonen sitten lattialla?

Tuhisin turhautumisesta ja avasin hotellin myyntipalvelun kanssa meilikeskustelun - joka venyi viikon mittaiseksi:

1) Kerroin tarpeistamme: pienet kaksosemme tarvitsevat laidalliset sängyt, mutten osannut valita nettisivuilta sopivaa vaihtoehtoa.

2) Viesti oli välitetty hotellissa eteenpäin - tämän näin viestiketjuun jääneestä välitystiedosta: "Heippa! vastata ao. asiakkaalle, Terkut Anna / Myke"

3) Sain vastauksen, jossa puhuttiin vaihtoehtoina lisävuoteista, levitettävästä sohvasta (uusi vaihtoehto!) ja junnupatjoista sekä siitä, että huoneen vuoteet saa yhteen.

4) Edelleenkään en tiennyt, mikä on junnupatja ja onko missään tarjotuissa vuoteissa laitoja, vaikka olin sen erillisenä toiveena esittänyt. Vastasin kysymällä matkavuoteista. Varmuuden vuoksi käytin rinnalla termiä pinnasänky, jotta tulisin ymmärretyksi. Mietin, miksi niitä ei tarjottu meille.

5) Sellaiset luvattiin varata meille.

6) Havahduin varaamaan huoneeseen kaksi pottaa ja kysyin samalla, mihin aikaan huone on käytössämme.

7) Minulle vastattiin, että potat on varattu, mutta huoneen vapautumisesta käyttöömme ei sanottu mitään.

Olimme nyt lähdössä matkalle, ja olin valmiiksi turhautunut saamistamme puolittaisista vastauksista. Hotelli saisi nyt ensisekunnista lähtien tehdä parhaansa, jotta negatiivinen alkuasetelma saataisiin käännettyä positiiviseksi kokemukseksi.

Käytännön ongelmana oli myös se, ettemme pystyneet suunnittelemaan matkan aikataulua, koska emme tienneet huoneen vapautumisesta. Miten pakata tavarat, jotta kylpyläkäynti olisi sujuvaa? Voisimmeko vaihtaa uimavaatteet omassa huoneessa vai kylpylän tiloissa? Ai niin, saakohan hotellista lapsille kylpytakkeja?

Loppujen lopuksi koko ongelma ratkesi siihen, että toinen lapsista sairastui, joten jouduimme peruuttamaan koko loman lähtöaamuna. Soitin hotelliin miettien, mitkä ovat varausehdot - niistä ei ollut puhuttu meille mitään.

Huoneen varaaminen olisi hoitunut hieman sujuvammin, kun viestiin vastannut myyntineuvottelija olisi hetkeksi asettunut asiakkaan asemaan: lapsiperhe, jossa on pieniä lapsia - mitä sellainen perhe tarvitsee? Syytä olisi ollut myös huolella lukea asiakkaan viesti ja tarkistaa ennen vastauksen lähettämistä, onko kaikkiin kysymyksiin tullut vastattua.

Myynti sähköpostissa on todellakin mahdollista ja se on jopa vaivatonta - ellei myyjä itse tee siitä monimutkaista.

Hienoa, Hesari!

Sain tiistaina Helsingin Sanomilta sähköpostin, jossa muistutettiin lehden kääntämisestä loma-ajan osoitteeseen.

Tänään ehdin keskustella miehen kanssa lomailusta. Keskustelun päätteeksi klikkasin meilissä olevaa linkkiä ja pääsin suoraan kirjautuneena palveluun.

Ohjelma tiesi nimeni ja osoitteeni sekä ennen käyttämäni väliaikaisen osoitteen. Klik-klik, muutos oli tehty. Meiliini sujahti vielä konekielinen vahvistus muutoksesta. Ja näin näppärästi Hesari kolahtaa lomapaikankin postilaatikkoon!

Kolme vinkkiä Hesarille:

1) Ohjelma voisi muistaa, mitä ajanjaksoa viime vuonna käytin, ja ehdottaa sitä.

2) Osoitteen muuttamisen jälkeen pitäisi päästä heti katsomaan meilissä mainostettuja kesäetuja. Nyt muistin ne ainoastaan siksi, että ryhdyin kirjoittamaan tätä postausta.

3) Vahvistusviesti oli tosi tylsännäköinen pirteiden meilien ja palvelusivujen jälkeen. Kaunis kuva mukaan, kiitos.

Kohtelias huomautuspyyntö

Palvelutilanteiden kielenkäyttö on usein melko epäsuomalaista, sillä malleja siihen otetaan ulkomailta. Esimerkiksi puhelinpalvelussa henkilöstöä usein ohjeistetaan vastaamaan puhelimeen: "Yritys Oy, Aina Neuvonen, kuinka voin auttaa?"

Asiakas ei tiedä, mitä hänen kuuluu sanoa, sillä puhelun alkuun kuuluvat fraasit Täällä on Assi Asiakas ja Hei!. Asiakaspalvelija on sotkenut ryöpsäytyksellään normaalin keskustelun rytmin, ja asiakas alkaa änkyttää tai ryöpyttää tietoja.

Kaikenlaisia fraaseja pesiytyy myös kirjalliseen asiakaspalveluun. Yksi karmeimmista on kenties Älä epäröi ottaa yhteyttä, joka on suora käännös englannista. Positiivinen toivotus Ota ihmeessä meihin yhteyttä on saatu tuplanegatiiviseksi kieltosanalla ja negatiivisella verbillä.

Sain vähän aikaa sitten sähköpostin Ilmarisesta. Viestissä pyydettiin minulta tietoja, ja se päättyi seuraavasti:

Tiedot voitte myös lähettää alla olevaan sähköpostiositteeseen. Pyydämme kuitenkin huomauttamaan, että yhteys ei ole suojattu.

Ohjeen ajatus oli tarpeen ja loistava: älä nyt hyvä ihminen ilmoita arkaluontoisia tietoja tietoturvattomassa sähköpostissa. Ilmarisen tehtävä on kertoa se asiakkaalle, ja niin se myös teki.

Jotain meni kuitenkin pieleen, sillä kohtelias huomautus oli kääritty epäselväksi ohjeeksi: pyydämme huomauttamaan. Minunko siis pitäisi huomauttaa Ilmariselle suojaamattomasta yhteydestä?

Taustalla lienee ongelma, miten puhutella tuiki tuntematonta asiakasta. Kirjoittajasta tuntuu vaikealta sinutella (Huomaathan, että yhteys on suojaamaton.), ja teitittely taas tuntuu liian juhlavalta ja etäiseltä (Huomaattehan, että yhteys on suojaamaton.)

Ajatus Haluan huomauttaa sinulle muuttui pyytää-verbin (englannin kohtelias ja näppärä Please) mukaan sullomisen vuoksi päinvastaiseksi.

Kokemukseni mukaan ohjeiden antaminen koetaan yritysten asiakasneuvonnoissa hankalaksi, mikä on työn idean kannalta hieman ongelmallista - sehän on nimenomaan neuvomista, ohjeistamista ja kehottamista. Asiakasta ei haluta käskeä ja komentaa, vaan ohjeet annetaan yleisluonteisella tasolla Tiedot toimitetaan meille pikaisesti. Asiakas jää odottelemaan tietojen toimittamista, kun ei ymmärrä, että hän sai juuri ohjeen toimittaa tiedot pikaisesti yritykseen.

Jos käskyt perustellaan asiakkaalle ymmärrettävällä tavalla, ne voi hyvin antaa luontevassa ja ystävällisessä käskymuodossa: Jotta saamme asian nopeasti selvitettyä, toimita tiedot meille pikaisesti.

Ammattislangi asiakkaan vaivaksi

Olin äskettäin sähköpostiyhteydessä Areaan varatakseni hotellihuoneen Tampereelta. Vahvistus tuli nopeasti, kuten aina. Viesti oli hyvin tyypillinen arealainen:

Hei

Tässä varausvahvistus ja laksu menee pyytämääsi osoitteeseen.

AREA TRAVEL AGENCY LTD DATE 10MAY11
MANNERHEIMINTIE 102 BOOKING REF 3K2F7R
00250 HELSINKI
TELEPHONE: +358 10 8189000 PATJAS/LIISA MARIA MS
FAX : 010 818 9685
EML:LIIKEMATKAT@AREA.FI

HOTEL - SCANDIC TAMPERE CITY
ADDR: HAMEENKATU 1 TELEPHONE: +358 3 2446 111
TAMPERE, 33100 FAX: 358 3 2446 2211
FINLAND

CONFIRMATION: 22423123
1 GUEST - KING SIZE BED
CHECK IN: 16MAY CHECK OUT: 18MAY
165.00 EUR PER NIGHT STARTING 17MAY FOR 01 NIGHT(S)
165.00 EUR TOTAL RATE STARTING 17MAY FOR 01 NIGHT(S)

GUARANTEE GIVEN
CANCELLATION POLICY: CANCEL BY 6PM 17-MAY-11
TAX: TAX INCLUDED WITH RATE AMOUNT
REQUEST/COMMENTS: GTD ARR 2200 LASKU AREA PL6 00251 HILJAINEN ALLERGIAHUONE
ID NBR: 30812311123123
CORPORATE DISCOUNT NUMBER: D006123123

terveisin Aina Neuvonen

Teksti on täynnä konekieltä, joka tulee tekstiin suuraakkosin, joten sitä on raskasta lukea. Olin pyytänyt erikseen hiljaista allergiahuonetta ja ilmoittanut, että saavun kello 18:n jälkeen. Huoneesta löysin maininnan, mutta en löytänyt tekstiä "late arrival", jonka olin tottunut näkemään.

En halunnut jäädä ilman huonetta, joten pyysin vielä varmistamaan myöhäisen saapumiseni hotelliin:

Hei Aina!

Kiitos varauksesta! Onneksi huone järjestyi.

Konekielisessä tekstissä ei näy mainintaa, että saavun klo 18:n jälkeen, joten huolehdin vielä, että hotellissa tiedetään minun saapuvan myöhään.

Kaunista kevätpäivää!

Liisa

Vastaus tuli nopeasti:

Hei

Varauksessa on maininta REQUEST/COMMENTS: GTD ARR 2200 LASKU AREA PL6 00251 HILJAINEN ALLERGIAHUONE . GTD ARR 2200 on viesti hotellille, että saavut klo 22 ja että huonevaraus on taattu (gtd).

ystävällisin terveisin

Aulis Avulias

Arean asiakkaalle lähettämä viesti on ilmeisesti kopioitu heidän varausjärjestelmästään, joten se on kirjoitettu alan erikoiskielellä. Sen vuoksi siinä on termejä, lyhenteitä ja ilmaisuja, joita asiakas ei välttämättä ymmärrä.

Olin pyytänyt kahta asiaa erikseen, ja vain toisen niistä järjestyminen kerrottiin kielellä, jota voitiin olettaa minun ymmärtävän. (Toki voidaan sitäkin miettiä, voiko olettaa asiakkaan ymmärtävän englantia, jos hän itse kirjoittaa suomeksi.) Ja kuitenkin matkatoimisto edellyttää, että asiakas tarkistaa varauksen sen saadessaan. Tämän pitäisi onnistua ilman tulkkia - se tehostaisi myös Arean toimintaa.

Tiedän, että Areakin vetoaisi tässä toiminnan nopeuteen ja tehokkuuteen. Voi olla, että asiakaspalvelijalla menee 10 sekuntia siihen, että hän kirjoittaa viestiin tekstin Hotelliin on ilmoitettu, että saavut klo 22:een mennessä.

Sitten voimmekin laskea, kuinka monta sekuntia menee siihen, että asiakas kirjoittaa selvennystä pyytävän viestinsä ja Arean toinen asiakaspalvelija lukee koko ketjun ja vastaa asiakkaalle kokonaisella viestillä.

Lisäksi se, että kirjoittaja siirtää kirjoittamisen vaivansa lukijalle lukemisen vaivaksi, on melko itsekästä toimintaa. Ei kauhean hyvää asiakaspalvelua sellainen.

Bonnier plvelee melkin oikein

Eräs blogiemme vakiolukija lähetti kiinnostavaa meiliaineistoa Bonnierin "Homeenter"-klubilta. Muutin viestistä asiakkaan ja asiakaspalvelijan etunimet.

Hei, Assi

Kiitos viestistäsi.

tässä maksuun tarvittavat tiedot:

tilinumero 313130-1234567
summa  44.45  euroa
viitenumero  4321432143214321 eräpäivä  04.04.2011

summa 33.45€
viitenumero 1234123412341234 eräpäivä 11.04.2011

Molemalle laskulle on lähetetty jos kaski muistutuslaskua ja ilmoitin muistutuslaskujen summat ja eräpäivät.
Jatkuuko kyseinen jäsenyys tai,  lopetatte sen?


Ystävällisin terveisin Essi

Homeenter Finland Oy
PL 2140, FIN 00002 Helsinki
asiakaspalvelu
p.0106 34567
avoinna ma-pe 9-16

--Säilytä koko viesti vastatessasi meille!--

Viesti on sinänsä perusystävällinen, mutta myös täydellisen huolimaton, epämyyvä ja kömpelö. Harvoin näkee yhdessä virkkeessä kuutta lyönti- tai kirjoitusvirhettä.

Onko asialla ollut huono käännösohjelma vai onko asiakaspalvelija kirjoittanut humalassa?

Tervemenoa, asiakas!

Kerroin Vuorovaikutin-blogissani puhelustani, jossa irtisanoin asiakkuuteni Soneraan. Vastaavia tilanteita tulee asiakaspalvelussa eteen jatkuvasti, sekä puhelimessa että sähköpostissa. Miten tuollaisessa tilanteessa tulee toimia?

Yrityksillä on toki omat ohjeensa siitä, kuinka tarmokkaasti asiakkaan päätä tulee vielä kääntää irtisanomistilanteessa. Jos asiakas on kuitenkin jo tehnyt päätöksensä ja mahdollisesti solminut sopimuksenkin toisen yrityksen kanssa, ei ole järkevää yrittää vaikuttaa asiakkaan päätökseen. Sellainen on turhaa ja raivostuttavaa molemmille osapuolille.

Jos asiakas irtisanoo asiakkuutensa sähköpostitse, toimi seuraavasti:

1. Pahoittele.
Osoita olevasi pahoillasi asiakkaan päätöksestä. Asiakkaan on hyvä kuulla olevansa yritykselle tärkeä.

2. Kysy.
Tiedustele syytä asiakkaan päätökseen. Taustalla voi olla vaikkapa väärinkäsitys, jonka korjaamalla tilanne voidaan vielä muuttaa. Kysy myös, onko jotain mitä yritys voisi tehdä, jotta asiakas voisi vielä muuttaa mielensä.

3. Ohjeista.
Käy läpi asiat, joita asiakkaan odotetaan tekevän (jos sellaisia on); anna selkeät toimintaohjeet, miten asiakkaan tulee toimia.

4. Varmista.
Kerro, mitä sinä olet tehnyt ja onko asia kunnossa tällä yhteydenotolla.

5. Kiitä.
Kiitä asiakkuudesta ja toivota asiakas tulevaisuudessa tervetulleeksi takaisin.

Olennaista on säilyttää viestinnässä positiivinen sävy loppuun asti, vaikka onkin pettymys että asiakas luopuu yhteistyöstä. Kun viimeinen palvelutilanne jättää asiakkaalle positiivisen mielen, on paluukynnys huomattavasti matalampi.

Palautteeseen vastataan aina, niinhän?

Käytän mielelläni erilaisia sähköisiä palveluita, ja nykyään melkein jokaisen sivuston käyttäjäksi on rekisteröidyttävä ennen kuin palvelua saa.

Kun palveluun rekisteröityy, omaan sähköpostiin kolahtaa ilmoitus, jossa yleensä pyydetään vahvistamaan rekisteröityminen. Samassa viestissä kerrotaan käyttäjätunnuksen lisäksi salasana - mikä on aivan ääliömäinen käytäntö. Salaiseksi tarkoitettu sana on sähköpostin turvattoman luonteen vuoksi kenen tahansa pikkuhakkerin luettavissa.

Olen marissut asiasta aina tilaisuuden tullen kouluttaessani yritysten verkkoviestinnästä vastaavia henkilöitä, mutta tilanne ei muutu varmaan ikinä. Ohjeeksi vain sanotaan, että asiakkaan tulee vaihtaa salasanansa toiseen. Mutta kun se hyvä salasana tuli jo käytettyä! Ja käsi sydämelle, kuinka monella meistä on eri salasana jokaiseen palveluun?

Eräs palvelu oli kaiken huippu: sain rekisteröitymisvahvistuksen, jossa oli maan tavan mukaan salasanani luettavissa. Suivaantuneena vaihdoin salasanani toiseen - turhaan, sillä sain siitäkin sähköposti-ilmoituksen, jossa uusi salasanani oli luettavissa.

Annoin asiasta palautetta verkkosivujen kautta suoraan tälle palveluntarjoajalle. Ja kas, sähköpostiini putkahtikin hetken päästä vastausviesti! Otsikkona oli "Palaute", joten ehdin miettiä, mitäs palautetta minulle annetaan. Avasin viestin ja sain lukea tuon oman, juuri kirjoittamani palautteen. Mitään vastausta minulle ei kyselyihini annettu.

En ole vieläkään, kahta kuukautta myöhemmin, saanut mitään vastausta palautteeseeni, ja toden totta mietin, menikö viestini lainkaan perille. Lähettikö järjestelmä sen minulle muistoksi huonosta tuulestani ja saamastani epäpalvelusta? Tai kenties bumerangiviesti oli palveluntarjoajan vastaus asiakkaan "asiaatuntemattomaan ja siis turhaan" palautteeseen.

Tervetuloa - vai mitä ihmettä tähän kirjoitetaan?

Käytän työni vuoksi jonkin verran hotelleja kotimaassa. Teen varauksen, jos mahdollista, mieluimmin sähköisiä kanavia pitkin. Se on näppärää, ja saan aina kirjallisen dokumentin ostoksistani.

Taannoin varasin huoneen Mikkelin Sokos Hotellista. Aiemmin olin tehnyt varauksen suoraan kyseiseen hotelliin sähköpostitse, joten kaivoin vanhan osoitteen esiin (näinhän ne asiakkaat toimivat - ärsyttävää, eikö?) ja lähetin huonevarauksen.

Vastaus tuli sähköpostiini vuorokaudessa. Viestin otsikko oli "Liisa-Maria Patjas Your reservation 6745123 at Sokos Hotel Vaakuna, Mikkeli". Viestikentässä luki "Confirmation letter enclosed. Please see attachment." Ei sanallakaan mitään muuta.

Liitteessä oli englanninkielisen lupauksen mukaisesti suomenkielinen varauksen vahvistus. Lopussa oli myös teksti, jossa kerrottiin huoneen luovutusajat sekä kehotettiin tekemään pöytävaraukset etukäteen. Sitä ei kuitenkaan kerrottu, pitääkö liite tulostaa mukaan ja esittää respassa tai mitä kautta pöytävarauksen voi näppärimmin tehdä. Teksti päättyi toivotukseen "Tervetuloa vieraaksemme Sokos Hotelliin!" ja allekirjoitukseen, joita näkee tyypillisesti sähköpostien lopussa. Tuo teksti olisikin soveltunut hyvin saatesähköpostiksi, mutta se oli suotta piilotettu liitteen loppuun.

Saamani viestin perusteella olisi voinut syntyä kuva, etten oikeastaan ole lainkaan tervetullut asiakas. Ajattelin itsekseni, että tylyhköön viestiin oli syynä se, että lähestyin väärää kanavaa pitkin. Jos näin oli, olisin ilomielin ottanut vastaan ohjeen, miten ensi kerralla minun kannattaa toimia varatessani huoneen.

Aina ei ensivaikutelma vastaa todellisuutta. Mikkelin Sokos Hotellissa on erinomainen palvelu ja todella ystävällinen henkilökunta: nopeat ja rutiininomaiset kohtaamiset asiakkaan kanssa ovat henkilökohtaisia tilanteita, joissa hotellin työntekijä luontevasti jutustelee asiakkaan kanssa ja tarjoaa oma-aloitteisesti apuaan. Miksei tämä ystävällinen, henkilökohtainen palvelu ulotu myös sähköpostipalveluun?

Syynä saattaa olla, että meiliasiakaspalvelun tapaa ei ole mallinnettu hotellissa. Yksittäisen työntekijän kirjoittamaa viestiä on epäreilua arvostella, jos työn tekemisen ohjeistus on ollut riittämätöntä. Esimiehet ja johto puolestaan eivät välttämättä pidä tärkeänä sitä, millaisen kokemuksen yksittäinen sähköpostiviesti asiakkaalle luo: "Tärkeintähän on että asiakas saa sen huoneen, eikö?"

Huoneen saaminen ja sen siisteys ja rauhallisuus ovat kieltämättä olennaisia seikkoja. Mutta hotelliyöpymiset ovat hyvin kokonaisvaltaisia kokemuksia, ja niihin vaikuttavat myös vierailun esi- ja jälkityöt. Saamani sähköpostikin oli periaatteessa mukava, mutta sen sekava rakenne piilotti hyvän ajatuksen.

Työmatkailija ei aina odota matkaansa yhtä innokkaasti kuin lomamatkailija. Ainakin minä kuitenkin saavun hotelliin paljon paremmalla tuulella, kun minulla on tunne, että olen tervetullut asiakas. Ja asiakkaan tuuli tunnetusti vaikuttaa myös henkilökunnan mielentilaan.

Meili muuttaa mielen

Tarvitsimme jokin aika sitten apua lastenhoitajan löytämiseen. Koko ajatus lastenhoitajan palkkaamisesta oli stressaava, koska niinhän se on, että vain huono äiti livistää töihin ja jättää lapsiparkansa jonkun vieraan julmurin hoitoon. (Isän osuudestahan ei tässä koskaan puhuta.)

Ajattelin kauhulla, miten ihmeessä osaamme valita sopivan hoitajan. Näin painajaisia mielenvikaisista ääliöistä ja suunnittelin valvontakameroiden asennusta kotiimme.

Hoitaja oli kuitenkin saatava, ja päätimme julkaista työpaikkailmoituksen Hoitopaikka.netin sivulla. Lähetin ilmoitustekstin ohjeiden mukaisesti sähköpostilla ja sain seuraavan vastauksen:

Hei Liisa-Maria!

Kiitos viestistäsi. Ilmoituksesi näkyy nyt "haetaan hoitajaa"-palstallamme ja on voimassa kuukauden ajan. Mikäli haluat jatkaa ilmoitusaikaa tai poistaa ilmoituksen aiemmin, laitathan sähköpostia tähän osoitteeseen.

Toivottavasti saat yhteydenottoja!

Talvisin terveisin

Alli Asiakaspalvelija
Internetpalvelu Hoitopaikka.Net Finland
hoitopaikka@hoitopaikka.net
http://www.hoitopaikka.net/

Vastausviesti sai minut hyvälle tuulelle: Viesti tuntuu henkilökohtaiselta, vaikka luultavasti on mallipohjavastaus. Siinä on puhuteltu minua kauniisti sinutellen ja käytetty ajankohtaan sopivia tervehdyksiäkin. Lisäksi siinä on kerrottu, mitä toimenpiteitä on tehty, ja annettu ohjeita jatkoa varten. Onpa vielä toivottu meille onnea hoitajan metsästykseen!

Oma vanteenkiristykseni koko hoitaja-asiasta helpotti, sillä viestin ansiosta tuli tunne, että tämähän on oikeastaan aika mukava ja vaivaton juttu.

Iloksemme hoitaja löytyi suhteellisen nopeasti. Ohjeen mukaisesti viestitin palveluun, että ilmoituksemme saa poistaa. Sain vastauksen:

Kiitos viestistäsi ja kiva kuulla, että hoitaja löytyikin jo.
Ilmoituksesi on nyt poistettu sivuiltamme. Mukavaa viikonloppua!

Aivan mainiota: loistavan ystävällinen tyyli säilyi asiakassuhteen loppuun asti! Sen ansiosta voinkin lämpimästi suositella kyseistä palvelua. (Ja pesen käteni siitä, millaiset hoitajaehdokkaat sitä kautta ottavat yhteyttä.)

Ennen vanhaan oli paremmin?

Ennen vanhaan toimittiin näin: Asiakas lähetti sähköpostiviestin yritykseen. Yritys vastasi, kun ehti. Vastausviestissä ei välttämättä ollut vastausta asiakkaan kysymykseen, saati ratkaisua tai toimintaohjeita ongelman hoitamiseksi - mutta ainakin asiakkaan viesti oli teknisesti mennyt perille ja joku yrityksessä oli lukenut sen.

Nyt asiakas osaa jo vaatia oikeata palvelua. Hän odottaa, että asia tulee todella hoidettua kuntoon. Yksikään asiakas ei halua, että sähköpostiviestittelyn jälkeen yritykseen täytyy vielä soittaa, jotta asia on kunnossa. Se syö paitsi asiakkaan myös yrityksen resursseja.

Sähköpostipalvelu on pitkään mielletty kasvottomaksi vastaustoiminnoksi, jossa asiakasneuvojien tai muiden yrityksen edustajien ei tarvitse edes esiintyä omalla nimellään. Viestintä on ollut täysin asiakeskeistä, eikä mistään kokonaisuuden hoidosta tai vuorovaikutteisuudesta ole ollut tietoakaan. Asia kuntoon, ja seuraava asiakas, olkaa hyvä.

Ja milloin oli tuo alussa mainitsemani ennen vanhaan? Asiakkuuden hoito on tullut meiliasiakaspalveluun vasta viitisen vuotta sitten. Se yritys, joka hoitaa asiakaspalveluaan kuin ennen vanhaan, on pudonnut kelkasta.