maanantai 14. maaliskuuta 2011

Tervemenoa, asiakas!

Kerroin Vuorovaikutin-blogissani puhelustani, jossa irtisanoin asiakkuuteni Soneraan. Vastaavia tilanteita tulee asiakaspalvelussa eteen jatkuvasti, sekä puhelimessa että sähköpostissa. Miten tuollaisessa tilanteessa tulee toimia?

Yrityksillä on toki omat ohjeensa siitä, kuinka tarmokkaasti asiakkaan päätä tulee vielä kääntää irtisanomistilanteessa. Jos asiakas on kuitenkin jo tehnyt päätöksensä ja mahdollisesti solminut sopimuksenkin toisen yrityksen kanssa, ei ole järkevää yrittää vaikuttaa asiakkaan päätökseen. Sellainen on turhaa ja raivostuttavaa molemmille osapuolille.

Jos asiakas irtisanoo asiakkuutensa sähköpostitse, toimi seuraavasti:

1. Pahoittele.
Osoita olevasi pahoillasi asiakkaan päätöksestä. Asiakkaan on hyvä kuulla olevansa yritykselle tärkeä.

2. Kysy.
Tiedustele syytä asiakkaan päätökseen. Taustalla voi olla vaikkapa väärinkäsitys, jonka korjaamalla tilanne voidaan vielä muuttaa. Kysy myös, onko jotain mitä yritys voisi tehdä, jotta asiakas voisi vielä muuttaa mielensä.

3. Ohjeista.
Käy läpi asiat, joita asiakkaan odotetaan tekevän (jos sellaisia on); anna selkeät toimintaohjeet, miten asiakkaan tulee toimia.

4. Varmista.
Kerro, mitä sinä olet tehnyt ja onko asia kunnossa tällä yhteydenotolla.

5. Kiitä.
Kiitä asiakkuudesta ja toivota asiakas tulevaisuudessa tervetulleeksi takaisin.

Olennaista on säilyttää viestinnässä positiivinen sävy loppuun asti, vaikka onkin pettymys että asiakas luopuu yhteistyöstä. Kun viimeinen palvelutilanne jättää asiakkaalle positiivisen mielen, on paluukynnys huomattavasti matalampi.

torstai 3. maaliskuuta 2011

Osallistu Automaattivastausbingoon

Postasin pari viikkoa sitten toisessa blogissani meiliin tulevista automaattivastauksista. Niissä on usein ihmisen nimi alla, mutta koko viesti huokuu mallipohjaa ja persoonattomuutta. Mallipohjissa on yhtä paljon henkilökohtaisuutta kuin sisäministeriön strategiassa.

Haluatko tietää, onko organisaatiossasi mallipohjia ja automaattivastauksia? Osallistu Automaattivastausbingoon.

Hauska Automaattivastausbingo

Poimi käsiisi kymmenkunta yrityksesi sähköpostiviestiä, jotka ovat lähteneet asiakkaille vastauksena näiden kysymyksiin. Lue meilit läpi ja vertaa alla oleviin väitteisiin. Saat yhden pisteen jokaisesta kohdasta, joka toteutuu.
  • Aloitus on "Hei!"tai "Hyvä asiakkaamme" ilman asiakkaan nimeä. (Huom! Saat kaksi pistettä, jos aloitusta ei ole, vaan viesti alkaa suoraan asian hoitamisella.)
  • Viesti on sanastoltaan ylimalkainen. Kirjoittaja puhuu "tuotteesta" tai "palvelusta" eikä käytä tuotteen tai palvelun nimeä. Kirjoittaja saattaa myös ohjeistaa lukijaa kolmannessa persoonassa: "asiakas" voi tehdä sitä ja tätä.
  • Asiakkaan tyyliä ei huomioida. Rentoa asiakasta teititellään tai virallista sinutellaan.
  • Asiakkaan lisäkysymyksiin ei ole vastattu, koska mallipohja hoitaa vain yhden asian kerrallaan.
  • Viestin tyyli ei ole luontevaa kieltä, vaan se on ulkoa opeteltua jorinaa, jota näkyy merkonomiopiskelijoiden tenttikirjoissa. "Ohessa tarjouksemme sähköpostiviestiinne liittyen" ja "Toivomme tarjouksemme johtavan ostopäätökseen" ja "Kiitämme saamastamme palautteesta".
Pisteet

1–2 pistettä
Yrityksesi antaa henkilökohtaista palvelua lähes aina. Lisätkää personoitua asiakaspalvelua ja valtuuttakaa asiakaspalvelijat olemaan luontevampia. Yksi pieni kielivirhe on pienempi paha kuin persoonaton mallipohja.

3–4 pistettä
Yrityksesi edustaa tyypillistä suomalaisfirmaa. Persoonaton palvelu on perusoletus, ja joskus vahingossa meilejä syntyy myös ilman mallipohjia. Yleensä ruodusta lipeäjää nuhdellaan ankarasti.

5–6 pistettä
Yrityksesi on mallipohjien ja rutiinivastausten mallifirma. Sinun kannattaa ryhtyä pitämään oppitunteja Neuvostoliiton* viranomaisille.

7 pistettä
Huuda "Bingo!" ja ryhdy etsimään työpaikkaa, jossa ymmärretään edes jotain asiakaskokemuksesta.


*Ai niin, Neuvostoliitto kuoli jo mahdottomuuteensa. Harmi.

Palautteeseen vastataan aina, niinhän?

Käytän mielelläni erilaisia sähköisiä palveluita, ja nykyään melkein jokaisen sivuston käyttäjäksi on rekisteröidyttävä ennen kuin palvelua saa.

Kun palveluun rekisteröityy, omaan sähköpostiin kolahtaa ilmoitus, jossa yleensä pyydetään vahvistamaan rekisteröityminen. Samassa viestissä kerrotaan käyttäjätunnuksen lisäksi salasana - mikä on aivan ääliömäinen käytäntö. Salaiseksi tarkoitettu sana on sähköpostin turvattoman luonteen vuoksi kenen tahansa pikkuhakkerin luettavissa.

Olen marissut asiasta aina tilaisuuden tullen kouluttaessani yritysten verkkoviestinnästä vastaavia henkilöitä, mutta tilanne ei muutu varmaan ikinä. Ohjeeksi vain sanotaan, että asiakkaan tulee vaihtaa salasanansa toiseen. Mutta kun se hyvä salasana tuli jo käytettyä! Ja käsi sydämelle, kuinka monella meistä on eri salasana jokaiseen palveluun?

Eräs palvelu oli kaiken huippu: sain rekisteröitymisvahvistuksen, jossa oli maan tavan mukaan salasanani luettavissa. Suivaantuneena vaihdoin salasanani toiseen - turhaan, sillä sain siitäkin sähköposti-ilmoituksen, jossa uusi salasanani oli luettavissa.

Annoin asiasta palautetta verkkosivujen kautta suoraan tälle palveluntarjoajalle. Ja kas, sähköpostiini putkahtikin hetken päästä vastausviesti! Otsikkona oli "Palaute", joten ehdin miettiä, mitäs palautetta minulle annetaan. Avasin viestin ja sain lukea tuon oman, juuri kirjoittamani palautteen. Mitään vastausta minulle ei kyselyihini annettu.

En ole vieläkään, kahta kuukautta myöhemmin, saanut mitään vastausta palautteeseeni, ja toden totta mietin, menikö viestini lainkaan perille. Lähettikö järjestelmä sen minulle muistoksi huonosta tuulestani ja saamastani epäpalvelusta? Tai kenties bumerangiviesti oli palveluntarjoajan vastaus asiakkaan "asiaatuntemattomaan ja siis turhaan" palautteeseen.