Käytän mielelläni erilaisia sähköisiä palveluita, ja nykyään melkein jokaisen sivuston käyttäjäksi on rekisteröidyttävä ennen kuin palvelua saa.
Kun palveluun rekisteröityy, omaan sähköpostiin kolahtaa ilmoitus, jossa yleensä pyydetään vahvistamaan rekisteröityminen. Samassa viestissä kerrotaan käyttäjätunnuksen lisäksi salasana - mikä on aivan ääliömäinen käytäntö. Salaiseksi tarkoitettu sana on sähköpostin turvattoman luonteen vuoksi kenen tahansa pikkuhakkerin luettavissa.
Olen marissut asiasta aina tilaisuuden tullen kouluttaessani yritysten verkkoviestinnästä vastaavia henkilöitä, mutta tilanne ei muutu varmaan ikinä. Ohjeeksi vain sanotaan, että asiakkaan tulee vaihtaa salasanansa toiseen. Mutta kun se hyvä salasana tuli jo käytettyä! Ja käsi sydämelle, kuinka monella meistä on eri salasana jokaiseen palveluun?
Eräs palvelu oli kaiken huippu: sain rekisteröitymisvahvistuksen, jossa oli maan tavan mukaan salasanani luettavissa. Suivaantuneena vaihdoin salasanani toiseen - turhaan, sillä sain siitäkin sähköposti-ilmoituksen, jossa uusi salasanani oli luettavissa.
Annoin asiasta palautetta verkkosivujen kautta suoraan tälle palveluntarjoajalle. Ja kas, sähköpostiini putkahtikin hetken päästä vastausviesti! Otsikkona oli "Palaute", joten ehdin miettiä, mitäs palautetta minulle annetaan. Avasin viestin ja sain lukea tuon oman, juuri kirjoittamani palautteen. Mitään vastausta minulle ei kyselyihini annettu.
En ole vieläkään, kahta kuukautta myöhemmin, saanut mitään vastausta palautteeseeni, ja toden totta mietin, menikö viestini lainkaan perille. Lähettikö järjestelmä sen minulle muistoksi huonosta tuulestani ja saamastani epäpalvelusta? Tai kenties bumerangiviesti oli palveluntarjoajan vastaus asiakkaan "asiaatuntemattomaan ja siis turhaan" palautteeseen.
Kirjamme "Kuka vastaa?" käsittelee asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa. Tässä blogissa ihmettelemme kirjan aihepiirin asioita jo etukäteen.
Toden totta!
VastaaPoistaItse yritin olla kustannustehokas ja aikaani seuraava, ja tilasin öljy-yhtiön polttoainelaskutuksen yritysasiakkaan verkkolaskuna. Jonkin ajan kuluttua tuli sähköpostilla tiedustelu siitä, mitkähän ovat pankkini verkkolaskutustiedot, kun ei tahdo löytyä sopivaa "operaattoria" (siis mikähän se on?). Minäpä toimitin heti kopiona pankin listaukset kaikista verkkolaskutustiedoista, mutta tähän viestiin ei tullut mitään vastausta.
Arvelin asian olevan ok (hiljaisuus = ei ongelmia?), kunnes luukusta pätkähti hiljattain maksumuistutus ja 10 euron lisäkulu laskusta, jota minulle ei ole koskaan toimitettu missään muodossa. Tästä taas rikinkatkuinen kysely sähköpostilla aspaan, josta ei vielä ole vastattu mitään. Menikö viestini edes perille, häh?
No, tämä asiakkuussuhde loppuu tähän jo joka tapauksessa, sillä 1,5 euron säästäminen kuussa ei enää kiinnosta. Se kyllä kiinnostaisi tietää, olinko vain liian tietämätön tumpelo näin hienoon asiakkuusjärjestelmään, vai mikä meni pieleen...
Kiitos kommentistasi, Anonyymi!
VastaaPoistaOnpa tässä tapauksessa viestintä asiakkaalle hoidettu todella heikosti. Kai yritykseltä voisi toivoa ainakin ymmärrettävää kieltä ja saatujen tietojen kuittaamista.
Usein kehnosta palvelusta seuraa vain mielipahaa, mutta kurjimmillaan se voi johtaa myös rahallisiin menetyksiin. Jo pelkkä viestintäkäytäntöjen linjaaminen auttaisi yritysten työntekijöitä toimimaan menestyksekkäämmin palvelutilanteissa.
Kun viestintä ei onnistu, asiakas vetää nopeasti omat johtopäätöksensä. Kaupan päälle tällaisista tilanteista hänelle voi jäädä tunne, että on itse toiminut väärin, jolloin koko kokemus on tuplasti ikävämpi.
Toivottavasti sinulle, Anonyymi, ei tule enempiä maksumuistutuksia, vaan asia alkaa olla jo kunnossa. Varmaan jouduit soittamaan yritykseen, jotta asia selvisi? ;)