Kohtelias huomautuspyyntö

Palvelutilanteiden kielenkäyttö on usein melko epäsuomalaista, sillä malleja siihen otetaan ulkomailta. Esimerkiksi puhelinpalvelussa henkilöstöä usein ohjeistetaan vastaamaan puhelimeen: "Yritys Oy, Aina Neuvonen, kuinka voin auttaa?"

Asiakas ei tiedä, mitä hänen kuuluu sanoa, sillä puhelun alkuun kuuluvat fraasit Täällä on Assi Asiakas ja Hei!. Asiakaspalvelija on sotkenut ryöpsäytyksellään normaalin keskustelun rytmin, ja asiakas alkaa änkyttää tai ryöpyttää tietoja.

Kaikenlaisia fraaseja pesiytyy myös kirjalliseen asiakaspalveluun. Yksi karmeimmista on kenties Älä epäröi ottaa yhteyttä, joka on suora käännös englannista. Positiivinen toivotus Ota ihmeessä meihin yhteyttä on saatu tuplanegatiiviseksi kieltosanalla ja negatiivisella verbillä.

Sain vähän aikaa sitten sähköpostin Ilmarisesta. Viestissä pyydettiin minulta tietoja, ja se päättyi seuraavasti:

Tiedot voitte myös lähettää alla olevaan sähköpostiositteeseen. Pyydämme kuitenkin huomauttamaan, että yhteys ei ole suojattu.

Ohjeen ajatus oli tarpeen ja loistava: älä nyt hyvä ihminen ilmoita arkaluontoisia tietoja tietoturvattomassa sähköpostissa. Ilmarisen tehtävä on kertoa se asiakkaalle, ja niin se myös teki.

Jotain meni kuitenkin pieleen, sillä kohtelias huomautus oli kääritty epäselväksi ohjeeksi: pyydämme huomauttamaan. Minunko siis pitäisi huomauttaa Ilmariselle suojaamattomasta yhteydestä?

Taustalla lienee ongelma, miten puhutella tuiki tuntematonta asiakasta. Kirjoittajasta tuntuu vaikealta sinutella (Huomaathan, että yhteys on suojaamaton.), ja teitittely taas tuntuu liian juhlavalta ja etäiseltä (Huomaattehan, että yhteys on suojaamaton.)

Ajatus Haluan huomauttaa sinulle muuttui pyytää-verbin (englannin kohtelias ja näppärä Please) mukaan sullomisen vuoksi päinvastaiseksi.

Kokemukseni mukaan ohjeiden antaminen koetaan yritysten asiakasneuvonnoissa hankalaksi, mikä on työn idean kannalta hieman ongelmallista - sehän on nimenomaan neuvomista, ohjeistamista ja kehottamista. Asiakasta ei haluta käskeä ja komentaa, vaan ohjeet annetaan yleisluonteisella tasolla Tiedot toimitetaan meille pikaisesti. Asiakas jää odottelemaan tietojen toimittamista, kun ei ymmärrä, että hän sai juuri ohjeen toimittaa tiedot pikaisesti yritykseen.

Jos käskyt perustellaan asiakkaalle ymmärrettävällä tavalla, ne voi hyvin antaa luontevassa ja ystävällisessä käskymuodossa: Jotta saamme asian nopeasti selvitettyä, toimita tiedot meille pikaisesti.