tiistai 13. syyskuuta 2011

Pikku tietoturvamoka

Huh ja vau! Löysimme aspakirjaa tehdessämme kiinnostavan ilmiön, joka vaikuttaa kohtuullisen vakavalta tietoturvamokalta. Asialla on suomalainen finanssialan yritys.

Emme tietenkään voi raportoida asiasta tämän enempää, mutta teimme jo ilmoituksen rikkeestä tietosuojavaltuutetulle. Hän ottanee kantaa asiaan.

Jos asia ratkeaa nopeasti, tapaus ehtii vielä kirjaamme varoittavana esimerkkinä.

Tässä herää jänniä tunteita. Toisaalta olo on kuin salapoliisilla, joka käräyttää rikollisen onnistuneesti. Toisaalta pelottaa: entä jos joku muu havaitsee saman aukon ja hyödyntää sitä? Ja etukäteen myös nolottaa: entä jos tietoturva-aukkoa ei pystytä toistamaan ja tästä tulee uutisankka?

maanantai 12. syyskuuta 2011

Linkkejä somen hyötykäytöstä ja asiakaspalvelusta

Kirjan käsikirjoitus on viilausta vaille valmis. Urakka on ollut iso, mutta olemme jaksaneet puurtaa pystypäin, iloisin mielin ja sauhuavin näppäimistöin.

Kokoamme parhaillaan lähdeluetteloa. Opukseemme listataan kirjalähteet ja blogit, mutta ohessa on luettelo tarkemmista linkeistä, jotka ovat liian pitkiä painettavaksi kirjaan.

Näitä siis suosittelemme:

Josh Constine / Inside Facebook: Hootsuite and Tweetdeck decreases feedback


Iltasanomat: Nöyryyttävä teksti Suomi24-palstalla tuli todella kalliiksi

Juha Pakkanen / Savon Sanomat: Sähköposti tekee kuolemaa

Harto Pönkä / Lehmätkin lentäis: Sosiaalisen median katsaus 8/2011



Tarmo Toikkanen / Sosiaalinen media opetuksessa: 10 vinkkiä Google Plus -palvelun käyttöön







torstai 8. syyskuuta 2011

Voiko tekstiviesti tukea yrityksen arvoja?

Tekstari on tehokas väline, kun yritys haluaa lähettää mainoksen, vahvistuksen tai saapumis- tai valmistumisilmoituksen. Kaikkeen tähän tarvitaan tietenkin kuluttajan lupa.

Tulevassa kirjassamme Kuka vastaa? Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on alaluku myös tekstareista. Sen kunniaksi analysoin Postilta saamani tekstiviestin.
Lähetys MEANDI JJFI12345678912345678 e0,0 on noudettavissa Postista 13130 HÄMEENLINNA, Parolantie 9 26.09 asti. Henkilökortti mukaan.
Jokin toinen yritys ehkä käyttänyt käyttää tekstarissa ehjän kirjeen rakennetta (tervehdys, lopputoivotus ja allekirjoitus), mutta Posti hoitaa ilmoituksensa persoonattomalla toteamuksella. Erityisesti “Henkilökortti mukaan” on melko yksitotinen ilmaisu.

Toki voi pohtia, kuinka kirjemäinen tekstarin tarvitsee olla. Posti on valinnut linjakseen automaattisen datan puskemisen asiakkaalle, mutta tässä olisi tilaisuus myös persoonallisempaan viestintään – jos se kuuluu yrityksen arvoihin.

Tarkistetaanpa. Itellan arvot ovat 1) Hyödytämme asiakasta 2) Uudistumme määrätietoisesti 3) Pidämme lupauksemme 4) Teemme yhteistyötä. Näistä arvoista vähintään uudistuminen ja yhteistyö viittaavat siihen suuntaan, että Postin tekstiviesteillä voisi pyrkiä pois vanhasta valtiovetoisesta tiedottamisesta kirjemäisempään suuntaan.

Postin viestissä on lisäksi pari isoa kehityskohtaa. Pitkä lähetystunnus katkesi kahtia kännykän näytöllä, joten viesti näytti siltä, kuin hinta olisi “78 e”. Suomen kielessähän summa tulee ennen rahayksikköä, eikä toisinpäin kuten posti teki (“e0,0”).

Toinen korjattava asia on numerosarjojen peräkkäisyys. Jos kadunnumero ja päivämäärä ovat vieri vieressä, ne menevät silmäillessä sekaisin. Väliin tarvitaan siis jokin sana.

Ehdotan Postille seuraavanlaista korjausta:
Hei! Voit noutaa lähetyksen MEANDI JJFI12345678912345678 (0 e) Postista Parolantie 9, 13130 Hml viimeistään 26.9. Muistathan henkilökortin.
Korjasin virheellisen päivämäärän ja rahayksikön esitystavan sekä lisäsin viestiin sinuttelua. Merkkimäärä paisui kuudella, mutta sehän voi kasvaa muutenkin lähettäjän, hinnan ja osoitteen myötä.

Näiden korjausten kanssa Postin tekstiviesti olisi sen arvojen mukainen.

lauantai 3. syyskuuta 2011

Markkinoinnista palveluun


Kävin koulutuksessa osallistujien kanssa esimerkinomaisesti läpi muutamien yritysten Facebook-sivuja. Otos oli osallistujien mielenkiinnon mukaista: Aurinkomatkat, Finnmatkat, Kilroy Travels, Marimekko, OP-Pohjola, Sampo-pankki...

Kahdelle näistä emme löytäneet Facebook-sivuja: Kilroylle ja Sammolle. Oliko syy vääränlainen hakusana, sitä en tiedä, mutta perille emme päässeet.

Mielenkiintoista oli katsoa, mitä yritykset kertovat itsestään perustietona ensimmäiseksi avautuvalla sivulla. Osa tyytyy markkinoimaan kulloistakin kampanjaansa, toinen kertoo nimensä historiaa.

OP-Pohjola oli ottanut asiakaslähtöisen lähestymisen: Tiedot-sivulla viis veisattiin Facebookin kankeista esitemäisistä väliotsikoista (kuten Perustettu), ja sen sijaan keskityttiin kertomaan asiakasta palvelevia asioita, kuten yhteystietoja.

Triviaali huomio kenties, mutta se luo merkittävää ensivaikutelmaa: OP-Pohjola viestii olevansa asiakasta varten Facebookissa. Monella yrityksellä - muillakin kuin tässä mainitulla - somestrategia tuntuu olevan kovin markkinointikeskeistä. Sivuilla keskitytään "tykkääjien" laskemiseen tai erilaisten arvontojen puffaamiseen.

Palvelulähtoinen asennoituminen someen auttaisi sitä, että asiakas voi kokea yrityksen Facebook-sivun palvelukanavaksi, ei vain kivoja kilpailuja järjestävän firman mainoskanavaksi.