Markkinoinnista palveluun

Kävin koulutuksessa osallistujien kanssa esimerkinomaisesti läpi muutamien yritysten Facebook-sivuja. Otos oli osallistujien mielenkiinnon mukaista: Aurinkomatkat, Finnmatkat, Kilroy Travels, Marimekko, OP-Pohjola, Sampo-pankki...

Kahdelle näistä emme löytäneet Facebook-sivuja: Kilroylle ja Sammolle. Oliko syy vääränlainen hakusana, sitä en tiedä, mutta perille emme päässeet.

Mielenkiintoista oli katsoa, mitä yritykset kertovat itsestään perustietona ensimmäiseksi avautuvalla sivulla. Osa tyytyy markkinoimaan kulloistakin kampanjaansa, toinen kertoo nimensä historiaa.

OP-Pohjola oli ottanut asiakaslähtöisen lähestymisen: Tiedot-sivulla viis veisattiin Facebookin kankeista esitemäisistä väliotsikoista (kuten Perustettu), ja sen sijaan keskityttiin kertomaan asiakasta palvelevia asioita, kuten yhteystietoja.

Triviaali huomio kenties, mutta se luo merkittävää ensivaikutelmaa: OP-Pohjola viestii olevansa asiakasta varten Facebookissa. Monella yrityksellä - muillakin kuin tässä mainitulla - somestrategia tuntuu olevan kovin markkinointikeskeistä. Sivuilla keskitytään "tykkääjien" laskemiseen tai erilaisten arvontojen puffaamiseen.

Palvelulähtoinen asennoituminen someen auttaisi sitä, että asiakas voi kokea yrityksen Facebook-sivun palvelukanavaksi, ei vain kivoja kilpailuja järjestävän firman mainoskanavaksi.

Vuosisadan ihme: ennakoiva asiakaspalvelu

Juttelin kahden asiantuntijan kanssa siitä, miten voidaan tutkia sosiaalisessa mediassa tapahtuvan asiakaspalvelun laatua. Kerroin heille visiostani, jossa asiakaspalvelu olisi proaktiivinen, ennakoiva ja oma-aloitteinen yksikkö.

Asiantuntijat pärähtivät yhtä aikaa nauramaan: “Se olisi vuosisadan ihme, jos asiakaspalvelijoista saadaan proaktiivisia!”

Ymmärrän hyvin asiantuntijoiden mielipiteen. Tähän asti aspaan on etsitty käskyjä toteuttavia ihmisiä ja heitä on johdettu sanelupolitiikalla. Kaikki näkemäni asiakaspalvelun ohjeistukset ovat perustuneet siihen, että järjen käyttö ja soveltaminen on pahasta. (Ja niitä ohjeita olen sentään nähnyt kymmeniä, ellen satoja.)

Olisiko aspan aika muuttua? Mitä jos asiakasrajapintaan rekrytoitaisiin uudenlaisia ihmisiä, jotka osaavat soveltaa ohjeita tilanteen mukaan? Mitä jos johtamistapa vaihtuisi ylhäältä ohjatuista tiimeistä proaktiivisiin soluihin?

Saisimme aikaan vuosisadan ihmeen.

Kuka on asiakaspalvelija?

Ovatko yrityksen asiakaspalvelijoita vain ne, joiden tittelinä on asiakasneuvoja tai kassa? Vai ovatko asiakaspalvelijoita myös ne, joiden käyntikortissa lukee myyjä, customer manager tai key account manager? Ei kai konsernin asiakkuusjohtaja sentään ole asiakaspalvelija?

Me olemme kaikki asiakaspalvelijoita. Joka ikisellä on tilanteita, joissa hän neuvoo toista ihmistä tai myy jotain – joskus tavaraa, joskus ideaa.

Asiakaspalvelun lait pätevät kaikkialla: rehellisyys, ystävällisyys, kunnioitus ja selkeä viestintä. Niillä pötkii hämmästyttävän pitkälle niin esimiestyössä kuin yksityiselämässäkin.

Hienoa, Hesari!

Sain tiistaina Helsingin Sanomilta sähköpostin, jossa muistutettiin lehden kääntämisestä loma-ajan osoitteeseen.

Tänään ehdin keskustella miehen kanssa lomailusta. Keskustelun päätteeksi klikkasin meilissä olevaa linkkiä ja pääsin suoraan kirjautuneena palveluun.

Ohjelma tiesi nimeni ja osoitteeni sekä ennen käyttämäni väliaikaisen osoitteen. Klik-klik, muutos oli tehty. Meiliini sujahti vielä konekielinen vahvistus muutoksesta. Ja näin näppärästi Hesari kolahtaa lomapaikankin postilaatikkoon!

Kolme vinkkiä Hesarille:

1) Ohjelma voisi muistaa, mitä ajanjaksoa viime vuonna käytin, ja ehdottaa sitä.

2) Osoitteen muuttamisen jälkeen pitäisi päästä heti katsomaan meilissä mainostettuja kesäetuja. Nyt muistin ne ainoastaan siksi, että ryhdyin kirjoittamaan tätä postausta.

3) Vahvistusviesti oli tosi tylsännäköinen pirteiden meilien ja palvelusivujen jälkeen. Kaunis kuva mukaan, kiitos.

Tunnereaktiot reklamaatioissa

Janne Löytänä kirjoitti oivallisen postauksen reklamaatioista Asiakaskokemus-blogiin. Olen Jannen kanssa täsmälleen samaa mieltä siitä, että kaikissa yrityksissä pitäisi olla kiitollisia niistä reklamaatioista, jotka asiakkaat vaivautuvat antamaan.

Monta kertaa palaute jää antamatta, ja silloin harvoin kun sen kertoo, saattaa kokemus jäädä melko valjuksi. Asiakkaan kokemaa ongelmaa vähätellään tai se yritetään jopa väitellä kumoon, pahoittelut puuttuvat tai ovat ylimalkaiset, syitä ei selitetä uskottavasti tai lainkaan eikä mitään hyvitystä anneta oma-aloitteisesti.

On ihan sama, kenessä oli vikaa vai oliko kenessäkään, silti on aina ja joka kerta pahoiteltava sitä, että asiakkaalle on syntynyt tunnekokemus ongelmasta.

Vaikka syy olisi Ukko Ylijumalassa tai muissa taivaan valloissa - siksi tulvavedet valuivat juuri sinun jaloillesi kadulla, kun taivaat aukenivat eikä kaupungin sadevesiverkko kyennyt nielemään vesiä riittävän nopeasti - silloinkin pahoitellaan asiakkaan kokemusta: Ikävä kuulla, että ukkoskuuron aiheuttamasta tulvasta oli sinulle harmia. Vaikka oikeasti ajateltaisiin ihan perustellusti, että sellaista se on kuule elämä maapallolla.

Reklamaatioissa on kyse pahasta mielestä, ja se pitää ottaa vakavissaan. Tunnekokemukseen vastataan tunnekokemuksella - ja sen pitäisi olla positiivinen ja rakentava. Pahoitteleva, uutta sopua etsivä ja kenties myös hyvittelevä.

Järkisyitä on hyvä esittää, mutta niiden aika on vasta sitten, kun asiakkaan mielentila on saatu vastaanottavaikseksi: siksi pahoittelut ovat ensisijaiset.

Järkisyihin ei kuitenkaan kannata tunkea sellaista hepreaa, jota sain itse jokunen aika sitten Raisiolta:

Raision kaikissa elintarvikkeita valmistavissa tuotantolaitoksissa on käytössä ISO 9001 -standardin mukainen laadunhallintajärjestelmä. Tämänkin saamamme palautteen pohjalta pyrimme edelleen parantamaan toimintaamme ja sitä kautta tuotteidemme laatua ja turvallisuutta.

Mitä tämä tarkoittaa? Asiakas asetetaan omalle tietämättömän alamaisen paikalleen jyräämällä hänet jollain standardimoskalla: mitä lisäarvoa asiakkaalle on ISO-numerolla? Tällaisella ammattilaisten sisäisellä tiedolla ei ole mitään merkitystä asiakkaalle, jonka ateria meni pilalle pastan puutteellisen laadun vuoksi.

Olisi hyvin riittänyt, että minulle olisi kerrottu, että palautteesi on meille erittäin tärkeä. En halua kuulla, että pyrimme parantamaan tuotteiden turvallisuutta. (Apua, ne eivät siis vielä ole turvallisia?) Haluan kuulla, että tuotteemme ovat erittäin turvallisia ja voit käyttää niitä huolettomin mielin.

Toki on myös kehaistava Raision kuluttajaneuvontaa siitä, että vastaus oli muuten tyylikäs, asiallinen, nopea ja ongelmaa ratkova.

Elisa Viihde - nopeaa mutta ei kauppoja

Ajattelin hankkia Elisa Viihde -palvelun. Niinpä jätin Elisan nettisivujen kautta soittopyynnön, ja tehokas myyjä soitti heti seuraavana päivänä.

Sovimme sopimuksesta, mutta puhelun aikana pohdin ääneen, onkohan minulla vanhan nettioperaattorini kanssa jokin määräaikainen sopimus. Myyjän vastaus oli nopea:

Ei sulla todennäköisesti ole.

Teimme sopimuksen ja sovimme toimitusajan. Seuraavaksi soitin vanhalle operaattorilleni Ainalle – ja olihan siellä määräaikainen sopimus voimassa. Se päättyy vasta puolen vuoden päästä.

Niinpä pirautin juuri äsken Elisalle ja selitin, että tilaus pitää perua. Toki kerroin myös syyn. Asiakaspalvelijan vastaus oli nopea:

Juu, perun sen nyt heti.

Elisa on siis pahuksen vauhdikas, mutta molemmissa puheluissa vauhdikkuus toi myös haittoja. Ensimmäinen myyjä oletti, että minulla ei ole määräaikaista sopparia eikä jättänyt aikaa asian tarkistamiseen. Toinen asiakaspalvelija peruutti tilauksen, mutta hän ei kysynyt, voisiko sopparia vain siirtää. Kyllähän minä yhä haluan Elisan Viihteen, mutta voin hankkia sen vasta tammikuussa.

Nopea toiminta ei aina ole tuloksekasta toimintaa.

Kuinka tieto kulkee yrityksen sisällä?

Käytin Webropolin verkkokyselysovellusta vuoden ajan, mutta irtisanoin sopimukseni, koska en enää tarvinnut palvelua. Lisäksi palvelu oli rekisteröity vanhalle yritykselleni, joka lopetti toimintansa jo alkuvuodesta.

Irtisanoin palvelun verkkolomakkeella. Parin tunnin päästä Webropolin myyjä soitti minulle ja varmisti irtisanomisen syyt. Puhelu oli miellyttävä ja sujuva. Sain heti perään meiliini irtisanomisvahvistuksen.

Viikon kuluttua sain Webropolilta laskun, jossa pyydettiin maksamaan seuraava vuosi. Jätin sen maksamatta, koska irtisanomisvahvistuksessa oli sanottu, että laskun voi unohtaa.

Tänään sain Webropolilta maksumuistutuksen.

Pahus. Hyvä asiakaspalvelu kaatui yrityksen sisäisiin viestintäkatkoksiin. Jostain syystä Webropolin laskutuksessa ei tiedetä, että sopparini on päättynyt. Nyt täytyy ottaa luuri kauniiseen käteen ja ryhtyä hoitamaan asiaa uudelleen.

Laadukas asiakaspalvelu vaatii paljon muutakin kuin laadukasta asiakaspalvelua. Se tarvitsee muun muassa toimivat sisäiset viestintäkanavat.