Juttelin kahden asiantuntijan kanssa siitä, miten voidaan tutkia sosiaalisessa mediassa tapahtuvan asiakaspalvelun laatua. Kerroin heille visiostani, jossa asiakaspalvelu olisi proaktiivinen, ennakoiva ja oma-aloitteinen yksikkö.
Asiantuntijat pärähtivät yhtä aikaa nauramaan: “Se olisi vuosisadan ihme, jos asiakaspalvelijoista saadaan proaktiivisia!”
Ymmärrän hyvin asiantuntijoiden mielipiteen. Tähän asti aspaan on etsitty käskyjä toteuttavia ihmisiä ja heitä on johdettu sanelupolitiikalla. Kaikki näkemäni asiakaspalvelun ohjeistukset ovat perustuneet siihen, että järjen käyttö ja soveltaminen on pahasta. (Ja niitä ohjeita olen sentään nähnyt kymmeniä, ellen satoja.)
Olisiko aspan aika muuttua? Mitä jos asiakasrajapintaan rekrytoitaisiin uudenlaisia ihmisiä, jotka osaavat soveltaa ohjeita tilanteen mukaan? Mitä jos johtamistapa vaihtuisi ylhäältä ohjatuista tiimeistä proaktiivisiin soluihin?
Saisimme aikaan vuosisadan ihmeen.
Kirjamme "Kuka vastaa?" käsittelee asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa. Tässä blogissa ihmettelemme kirjan aihepiirin asioita jo etukäteen.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti
Kiitos aktiivisuudestasi!