Monta kertaa palaute jää antamatta, ja silloin harvoin kun sen kertoo, saattaa kokemus jäädä melko valjuksi. Asiakkaan kokemaa ongelmaa vähätellään tai se yritetään jopa väitellä kumoon, pahoittelut puuttuvat tai ovat ylimalkaiset, syitä ei selitetä uskottavasti tai lainkaan eikä mitään hyvitystä anneta oma-aloitteisesti.
On ihan sama, kenessä oli vikaa vai oliko kenessäkään, silti on aina ja joka kerta pahoiteltava sitä, että asiakkaalle on syntynyt tunnekokemus ongelmasta.
Vaikka syy olisi Ukko Ylijumalassa tai muissa taivaan valloissa - siksi tulvavedet valuivat juuri sinun jaloillesi kadulla, kun taivaat aukenivat eikä kaupungin sadevesiverkko kyennyt nielemään vesiä riittävän nopeasti - silloinkin pahoitellaan asiakkaan kokemusta: Ikävä kuulla, että ukkoskuuron aiheuttamasta tulvasta oli sinulle harmia. Vaikka oikeasti ajateltaisiin ihan perustellusti, että sellaista se on kuule elämä maapallolla.
Reklamaatioissa on kyse pahasta mielestä, ja se pitää ottaa vakavissaan. Tunnekokemukseen vastataan tunnekokemuksella - ja sen pitäisi olla positiivinen ja rakentava. Pahoitteleva, uutta sopua etsivä ja kenties myös hyvittelevä.
Järkisyitä on hyvä esittää, mutta niiden aika on vasta sitten, kun asiakkaan mielentila on saatu vastaanottavaikseksi: siksi pahoittelut ovat ensisijaiset.
Järkisyihin ei kuitenkaan kannata tunkea sellaista hepreaa, jota sain itse jokunen aika sitten Raisiolta:
Raision kaikissa elintarvikkeita valmistavissa tuotantolaitoksissa on käytössä ISO 9001 -standardin mukainen laadunhallintajärjestelmä. Tämänkin saamamme palautteen pohjalta pyrimme edelleen parantamaan toimintaamme ja sitä kautta tuotteidemme laatua ja turvallisuutta.
Mitä tämä tarkoittaa? Asiakas asetetaan omalle tietämättömän alamaisen paikalleen jyräämällä hänet jollain standardimoskalla: mitä lisäarvoa asiakkaalle on ISO-numerolla? Tällaisella ammattilaisten sisäisellä tiedolla ei ole mitään merkitystä asiakkaalle, jonka ateria meni pilalle pastan puutteellisen laadun vuoksi.
Olisi hyvin riittänyt, että minulle olisi kerrottu, että palautteesi on meille erittäin tärkeä. En halua kuulla, että pyrimme parantamaan tuotteiden turvallisuutta. (Apua, ne eivät siis vielä ole turvallisia?) Haluan kuulla, että tuotteemme ovat erittäin turvallisia ja voit käyttää niitä huolettomin mielin.
Toki on myös kehaistava Raision kuluttajaneuvontaa siitä, että vastaus oli muuten tyylikäs, asiallinen, nopea ja ongelmaa ratkova.
