Uusi aspa kasvattaa kustannuksia
- Henkilöstöltä vaaditaan enemmän osaamista. > Rekry-, koulutus- ja palkkakulut kasvavat.
- Koska kohtaamisia ei voi hoitaa liukuhihnalta, asiointiin käytettävä aika voi kasvaa hieman.
- Sosiaalisessa mediassa tehtävä asiakaspalvelu ja sen tulokset pitää saada näkyviin myös asiakkuusjärjestelmiin. > CRM-järjestelmän laajennus tulee eteen.
- Chat-sovelluksen hankinta maksaa.
- Monet sosiaalisen median kanavat ovat ilmaisia käyttää.
- Sosiaalisen median kanavissa tavoittaa asiakkaat tehokkaammin kuin ennen. > Yritys näkyy paremmin ja asiakkaiden kynnys ottaa yhteyttä on matalampi.
- Kun asiakastilanteet hoidetaan loppuun asti, asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja sitoutuneempia.
- Kun asiakaspalvelija paneutuu tilanteeseen, myynti on tehokkaampaa ja se on luonnollinen jatkumo dialogille.
- Kun asiakastilanteeseen paneudutaan, reklamaatioita ja tarkentavia kysymyksiä tulee vähemmän. > Aikaa säästyy.
- Uudenlainen asiakaspalvelu on samalla myös markkinointia ja brändin rakentamista. Hyvästä asiakaspalvelusta ei tarvitse toitottaa maailmalle, koska asiakas tekee sen puolestasi.
- Puhelinkulut pienenevät.
- Asiakaspalvelijat kokevat työnsä merkityksellisempänä. > Henkilöstö on tyytyväisempää työhönsä.
Onnea yritykseen. Vielä tänäkin päivänä, saati sitten kymmenen vuotta sitten, yritysmaailmaa on tahdottu muuttaa vaikkapa omaksumalla milloin laatujohtamisen asennemaailma, milloin kyberneettinen, oppivan organisaation malli. On tosin kuviteltu, että henkilökunnan koulutukset ja yläportaassa tehty päätös keskiportaan uudelleenorientoimisella höystettynä jotenkin automaattisesti johtavat puolivillaisesti kaivattuun organisaatiomuutokseen. Samalla muutosta joustavampaan organisaatiomalliin on seurattu lattiatasolla erittäin vanhakantaisilla ja tavoitellulle organisaatiokulttuurille vastakkaisilla tulosjohtamisen ja vastuuttamisen malleilla. Vanhat asenteet ovat lujassa.
VastaaPoistaAspa 2.0 kuulostaa hyvältä, mutta myös sen voi tuhota, mikäli vanha koira ei opi uusia temppuja. Avainasemassa on se, kuinka lattiatason työntekijä motivoituu ja kokee työnsä subjektiivisesti. Henkilöstön tyytyväisyyden voi tuhota aika pienillä tulosjohtamiselkeillä ja levottomalla yhä uusien tarkkailu- ja itsetarkkailumallien esittelemisellä. Hyvällä asiakaspalvelijalla on tilaa vastuuttaa itsensä.