Kirjoitamme Liisan kanssa Inforille kirjan nimeltä Aspa 2.0 - Sähköisen asiakaspalvelun käsikirja. Opus julkaistaan syksyllä 2011, ja siinä haluamme määritellä, mitä on asiakaspalvelu 2.0.
Olemme havainneet monia muutoksia:
- Sosiaalinen media on tullut vanhojen asiakaspalvelukanavien rinnalle.
- Palvelu on vuorovaikutteisempaa ja tasa-arvoisempaa kuin ennen.
- Asiakas osaa odottaa uudenlaista tapaa palvella - ja vaatii sitä.
- Aspa-tilanne voi lähteä myös yrityksen aloitteesta.
- Myynti on luonnollinen ja välttämätön osa aspaa.
- Aspa 2.0:ssa korostuu henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarve.
Vanhoilla asiakaspalvelun ominaisuuksilla - passiivisella tilausten vastaanottamisella, asiakkaan yhteydenoton odottamisella ja ylipitkillä puhelinpalvelujonoilla - ei enää hoideta asiakassuhdetta.
Sen sijaan vanhoilla taidoilla tehdään asiakkuudelle vain saattohoitoa.
Kirjamme "Kuka vastaa?" käsittelee asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa. Tässä blogissa ihmettelemme kirjan aihepiirin asioita jo etukäteen.
Löysinpäs mielenkiintoisen blogin (en niinkään sattumalta, vaan Katleenan sivuston myötä) ja pakko heti leimata se kommentoimalla hiukan :)
VastaaPoistaLähdin itse muinoin asiakaspalvelualalle ihan sillä ajatuksella, että pöyristyin suomessa vallitsevasta aspa-kulttuurista. Jo opiskeluaikanani sain harjoittelupaikoissa sekä työnantajalta että asiakkailta lämpimiä kiitoksia asiakaspalvelullisesta asenteestani, ja ne toden teolla antoivat voimia jatkaa työssä joka ei aina ole suinkaan pelkkää kiitosta ja kukkasia.
Vuosien jälkeen olen yhä edelleen asiakaspalvelutyössä, vaikka hetkellisesti olenkin vaihtanut kasvokkaisesta aspasta puhelimitse ja sähköpostitse hoidettaviin palvelutapahtumiin.
Koen edelleen että aspassa on huomattavasti parannettavaa, hiottavaa ja roppakaupalla uusien asenteiden istuttamista. Olen valitettavasti huomannut kuinka työnantajapuolelta tulee suuri osa siitä kaikesta 'tahmasta' joka saa onnistuneen aspakokemuksen liian usein mahdottomaksi toteuttaa. Kunhan täältä hoitovapaiden vietosta ehdin takaisin työelämään aion totta vie jatkaa näiden tahmojen muuttamista sujuvaksi ja sutjakkaaksi yhteistyöksi niin työnantajien, asiakaspalvelijoiden kuin ennenkaikkea asiakkaiden eduksi!