Tulevassa kirjassamme Kuka vastaa? Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on alaluku myös tekstareista. Sen kunniaksi analysoin Postilta saamani tekstiviestin.
Lähetys MEANDI JJFI12345678912345678 e0,0 on noudettavissa Postista 13130 HÄMEENLINNA, Parolantie 9 26.09 asti. Henkilökortti mukaan.Jokin toinen yritys ehkä käyttänyt käyttää tekstarissa ehjän kirjeen rakennetta (tervehdys, lopputoivotus ja allekirjoitus), mutta Posti hoitaa ilmoituksensa persoonattomalla toteamuksella. Erityisesti “Henkilökortti mukaan” on melko yksitotinen ilmaisu.
Toki voi pohtia, kuinka kirjemäinen tekstarin tarvitsee olla. Posti on valinnut linjakseen automaattisen datan puskemisen asiakkaalle, mutta tässä olisi tilaisuus myös persoonallisempaan viestintään – jos se kuuluu yrityksen arvoihin.
Tarkistetaanpa. Itellan arvot ovat 1) Hyödytämme asiakasta 2) Uudistumme määrätietoisesti 3) Pidämme lupauksemme 4) Teemme yhteistyötä. Näistä arvoista vähintään uudistuminen ja yhteistyö viittaavat siihen suuntaan, että Postin tekstiviesteillä voisi pyrkiä pois vanhasta valtiovetoisesta tiedottamisesta kirjemäisempään suuntaan.
Postin viestissä on lisäksi pari isoa kehityskohtaa. Pitkä lähetystunnus katkesi kahtia kännykän näytöllä, joten viesti näytti siltä, kuin hinta olisi “78 e”. Suomen kielessähän summa tulee ennen rahayksikköä, eikä toisinpäin kuten posti teki (“e0,0”).
Toinen korjattava asia on numerosarjojen peräkkäisyys. Jos kadunnumero ja päivämäärä ovat vieri vieressä, ne menevät silmäillessä sekaisin. Väliin tarvitaan siis jokin sana.
Ehdotan Postille seuraavanlaista korjausta:
Hei! Voit noutaa lähetyksen MEANDI JJFI12345678912345678 (0 e) Postista Parolantie 9, 13130 Hml viimeistään 26.9. Muistathan henkilökortin.Korjasin virheellisen päivämäärän ja rahayksikön esitystavan sekä lisäsin viestiin sinuttelua. Merkkimäärä paisui kuudella, mutta sehän voi kasvaa muutenkin lähettäjän, hinnan ja osoitteen myötä.
Näiden korjausten kanssa Postin tekstiviesti olisi sen arvojen mukainen.
Tekstarin käyttö asiakasviestinnässä ei vaadi lupaa asiakkaalta.
VastaaPoistaKiitos kommentista!
VastaaPoistaYrityksen lähettämät tekstarit kuluttajille voidaan jakaa kahteen ryhmään: mainoksiin ja asiakassuhteen hoitoon liittyviin viesteihin.
Luvaton tekstarimainonta on yksiselitteisesti kiellettyä:
http://www.tietosuoja.fi/28995.htm
Sen sijaan asiakassuhteen hoitoon liittyvät tekstarit ovat luvaltaan tulkinnanvaraisia. Tästä on keskusteltu jo pitkään: kun asiakas antaa yritykselle kännykkänumeronsa, antaako hän samalla luvan lähettää tiedotteita? Tämä on harmaata aluetta, josta ei ole vielä päätöstä. Itse en lähettäisi asiakkaalle tekstaria, ellei niin ole sovittu.
Pankit ovat ratkaisseet asian niin, että ne kysyvät aina etukäteen asiakkaalta, saako tätä lähestyä tekstiviestillä. Myös erilaiset nettipalvelut (kuten verkkokaupat) pyytävät varan vuoksi rastin ruutuun: "Minulle saa lähettää tekstiviestillä tarjouksia ja ajankohtaista informaatiota."
Mistä olit saanut tiedon siitä, että tekstareita saa lähettää ilman lupaa? Oletko itse saanut luvattomia viestejä?
Itse ajattelen niin, että on ok lähettää tekstari jos se liittyy asiakkaan kanssa jo sovittuun kauppaan tai palvelutapahtumaan. Esimerkiksi juurikin tuollaiseen "tilaamanne tuote on saapunut..." tai "tilaamasi palvelun sisältö laajenee..." -tilanteeseen. Selkeintä on tietysti tilauksen yhteydessä informoida asiakasta siitä, että tiedotus tapahtuu tekstiviesteillä.
VastaaPoistaMielestäni asiallinen tekstiviestien käyttö osana asiakaspalvelua parantaa asiakaskokemusta. BookIT-tyyppisillä kaksisuuntaisilla tekstiviestidialogeilla voidaan toteuttaa kokonaisia palvelupyyntötilanteita.
Asiakkaalla pitää toki olla oikeus myös kieltää häiritseväksi kokemansa viestit.
Kuten Katleenan esimerkki hyvin osoittaa voidaan lyhyen viestin informaatioarvoa parantaa paljon pienillä muutoksilla.
Jouni, hyvä tiivistys. Postihan ei ollut kysynyt minulta lupaa saamisilmoitukseen, mutta otin viestin silti ilomielin vastaan.
VastaaPoistaSen sijaan siitä en pitäisi, jos Postilta tulisi yllättäen tekstari, jossa ehdotettaisiin Netpostiin liittymistä tai suositeltaisiin joulumerkkien hankkimista.