Tervetuloa - vai mitä ihmettä tähän kirjoitetaan?

Käytän työni vuoksi jonkin verran hotelleja kotimaassa. Teen varauksen, jos mahdollista, mieluimmin sähköisiä kanavia pitkin. Se on näppärää, ja saan aina kirjallisen dokumentin ostoksistani.

Taannoin varasin huoneen Mikkelin Sokos Hotellista. Aiemmin olin tehnyt varauksen suoraan kyseiseen hotelliin sähköpostitse, joten kaivoin vanhan osoitteen esiin (näinhän ne asiakkaat toimivat - ärsyttävää, eikö?) ja lähetin huonevarauksen.

Vastaus tuli sähköpostiini vuorokaudessa. Viestin otsikko oli "Liisa-Maria Patjas Your reservation 6745123 at Sokos Hotel Vaakuna, Mikkeli". Viestikentässä luki "Confirmation letter enclosed. Please see attachment." Ei sanallakaan mitään muuta.

Liitteessä oli englanninkielisen lupauksen mukaisesti suomenkielinen varauksen vahvistus. Lopussa oli myös teksti, jossa kerrottiin huoneen luovutusajat sekä kehotettiin tekemään pöytävaraukset etukäteen. Sitä ei kuitenkaan kerrottu, pitääkö liite tulostaa mukaan ja esittää respassa tai mitä kautta pöytävarauksen voi näppärimmin tehdä. Teksti päättyi toivotukseen "Tervetuloa vieraaksemme Sokos Hotelliin!" ja allekirjoitukseen, joita näkee tyypillisesti sähköpostien lopussa. Tuo teksti olisikin soveltunut hyvin saatesähköpostiksi, mutta se oli suotta piilotettu liitteen loppuun.

Saamani viestin perusteella olisi voinut syntyä kuva, etten oikeastaan ole lainkaan tervetullut asiakas. Ajattelin itsekseni, että tylyhköön viestiin oli syynä se, että lähestyin väärää kanavaa pitkin. Jos näin oli, olisin ilomielin ottanut vastaan ohjeen, miten ensi kerralla minun kannattaa toimia varatessani huoneen.

Aina ei ensivaikutelma vastaa todellisuutta. Mikkelin Sokos Hotellissa on erinomainen palvelu ja todella ystävällinen henkilökunta: nopeat ja rutiininomaiset kohtaamiset asiakkaan kanssa ovat henkilökohtaisia tilanteita, joissa hotellin työntekijä luontevasti jutustelee asiakkaan kanssa ja tarjoaa oma-aloitteisesti apuaan. Miksei tämä ystävällinen, henkilökohtainen palvelu ulotu myös sähköpostipalveluun?

Syynä saattaa olla, että meiliasiakaspalvelun tapaa ei ole mallinnettu hotellissa. Yksittäisen työntekijän kirjoittamaa viestiä on epäreilua arvostella, jos työn tekemisen ohjeistus on ollut riittämätöntä. Esimiehet ja johto puolestaan eivät välttämättä pidä tärkeänä sitä, millaisen kokemuksen yksittäinen sähköpostiviesti asiakkaalle luo: "Tärkeintähän on että asiakas saa sen huoneen, eikö?"

Huoneen saaminen ja sen siisteys ja rauhallisuus ovat kieltämättä olennaisia seikkoja. Mutta hotelliyöpymiset ovat hyvin kokonaisvaltaisia kokemuksia, ja niihin vaikuttavat myös vierailun esi- ja jälkityöt. Saamani sähköpostikin oli periaatteessa mukava, mutta sen sekava rakenne piilotti hyvän ajatuksen.

Työmatkailija ei aina odota matkaansa yhtä innokkaasti kuin lomamatkailija. Ainakin minä kuitenkin saavun hotelliin paljon paremmalla tuulella, kun minulla on tunne, että olen tervetullut asiakas. Ja asiakkaan tuuli tunnetusti vaikuttaa myös henkilökunnan mielentilaan.