Tervetuloa - vai mitä ihmettä tähän kirjoitetaan?

Käytän työni vuoksi jonkin verran hotelleja kotimaassa. Teen varauksen, jos mahdollista, mieluimmin sähköisiä kanavia pitkin. Se on näppärää, ja saan aina kirjallisen dokumentin ostoksistani.

Taannoin varasin huoneen Mikkelin Sokos Hotellista. Aiemmin olin tehnyt varauksen suoraan kyseiseen hotelliin sähköpostitse, joten kaivoin vanhan osoitteen esiin (näinhän ne asiakkaat toimivat - ärsyttävää, eikö?) ja lähetin huonevarauksen.

Vastaus tuli sähköpostiini vuorokaudessa. Viestin otsikko oli "Liisa-Maria Patjas Your reservation 6745123 at Sokos Hotel Vaakuna, Mikkeli". Viestikentässä luki "Confirmation letter enclosed. Please see attachment." Ei sanallakaan mitään muuta.

Liitteessä oli englanninkielisen lupauksen mukaisesti suomenkielinen varauksen vahvistus. Lopussa oli myös teksti, jossa kerrottiin huoneen luovutusajat sekä kehotettiin tekemään pöytävaraukset etukäteen. Sitä ei kuitenkaan kerrottu, pitääkö liite tulostaa mukaan ja esittää respassa tai mitä kautta pöytävarauksen voi näppärimmin tehdä. Teksti päättyi toivotukseen "Tervetuloa vieraaksemme Sokos Hotelliin!" ja allekirjoitukseen, joita näkee tyypillisesti sähköpostien lopussa. Tuo teksti olisikin soveltunut hyvin saatesähköpostiksi, mutta se oli suotta piilotettu liitteen loppuun.

Saamani viestin perusteella olisi voinut syntyä kuva, etten oikeastaan ole lainkaan tervetullut asiakas. Ajattelin itsekseni, että tylyhköön viestiin oli syynä se, että lähestyin väärää kanavaa pitkin. Jos näin oli, olisin ilomielin ottanut vastaan ohjeen, miten ensi kerralla minun kannattaa toimia varatessani huoneen.

Aina ei ensivaikutelma vastaa todellisuutta. Mikkelin Sokos Hotellissa on erinomainen palvelu ja todella ystävällinen henkilökunta: nopeat ja rutiininomaiset kohtaamiset asiakkaan kanssa ovat henkilökohtaisia tilanteita, joissa hotellin työntekijä luontevasti jutustelee asiakkaan kanssa ja tarjoaa oma-aloitteisesti apuaan. Miksei tämä ystävällinen, henkilökohtainen palvelu ulotu myös sähköpostipalveluun?

Syynä saattaa olla, että meiliasiakaspalvelun tapaa ei ole mallinnettu hotellissa. Yksittäisen työntekijän kirjoittamaa viestiä on epäreilua arvostella, jos työn tekemisen ohjeistus on ollut riittämätöntä. Esimiehet ja johto puolestaan eivät välttämättä pidä tärkeänä sitä, millaisen kokemuksen yksittäinen sähköpostiviesti asiakkaalle luo: "Tärkeintähän on että asiakas saa sen huoneen, eikö?"

Huoneen saaminen ja sen siisteys ja rauhallisuus ovat kieltämättä olennaisia seikkoja. Mutta hotelliyöpymiset ovat hyvin kokonaisvaltaisia kokemuksia, ja niihin vaikuttavat myös vierailun esi- ja jälkityöt. Saamani sähköpostikin oli periaatteessa mukava, mutta sen sekava rakenne piilotti hyvän ajatuksen.

Työmatkailija ei aina odota matkaansa yhtä innokkaasti kuin lomamatkailija. Ainakin minä kuitenkin saavun hotelliin paljon paremmalla tuulella, kun minulla on tunne, että olen tervetullut asiakas. Ja asiakkaan tuuli tunnetusti vaikuttaa myös henkilökunnan mielentilaan.

Tuleeko kalliiksi hoitaa asiakaspalvelua uudella tavalla?

Aspa 2.0 eli uusi asiakaspalvelu on täysin erilaista kuin vanha asiakaspalvelu. Kustannuksia tulee toki lisää, mutta niitä myös säästyy muualta.

Uusi aspa kasvattaa kustannuksia

• Henkilöstöltä vaaditaan enemmän osaamista. > Rekry-, koulutus- ja palkkakulut kasvavat.
• Koska kohtaamisia ei voi hoitaa liukuhihnalta, asiointiin käytettävä aika voi kasvaa hieman.
• Sosiaalisessa mediassa tehtävä asiakaspalvelu ja sen tulokset pitää saada näkyviin myös asiakkuusjärjestelmiin. > CRM-järjestelmän laajennus tulee eteen.
• Chat-sovelluksen hankinta maksaa.

Uusi aspa myös säästää

• Monet sosiaalisen median kanavat ovat ilmaisia käyttää.
• Sosiaalisen median kanavissa tavoittaa asiakkaat tehokkaammin kuin ennen. > Yritys näkyy paremmin ja asiakkaiden kynnys ottaa yhteyttä on matalampi.
• Kun asiakastilanteet hoidetaan loppuun asti, asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja sitoutuneempia.
• Kun asiakaspalvelija paneutuu tilanteeseen, myynti on tehokkaampaa ja se on luonnollinen jatkumo dialogille.
• Kun asiakastilanteeseen paneudutaan, reklamaatioita ja tarkentavia kysymyksiä tulee vähemmän. > Aikaa säästyy.
• Uudenlainen asiakaspalvelu on samalla myös markkinointia ja brändin rakentamista. Hyvästä asiakaspalvelusta ei tarvitse toitottaa maailmalle, koska asiakas tekee sen puolestasi.
• Puhelinkulut pienenevät.
• Asiakaspalvelijat kokevat työnsä merkityksellisempänä. > Henkilöstö on tyytyväisempää työhönsä.

Olipa aspa 2.0 kallis tai halpa, vaihtoehtoja ei silti ole. Jos asiakaspalvelua hoidetaan vanhalla tavalla tilausautomaatin ja vastauskoneen tapaan, asiakkaat kaikkoavat joka tapauksessa.

Voiko nopea olla laadukasta?

Valmennuksissa törmään usein omituiseen väitteeseen: "Mä en voi kirjoittaa nopeasti, koska sitten laatu kärsii." Sama argumentti esitetään usein myös toisinpäin: "Mä en voi kirjoittaa laadukkaasti, koska siihen ei ole aikaa."

Missä ihmeessä on sanottu, että nopeus ja laatu ovat vastakkaisia tekijöitä? Nehän ovat aivan eri suureita. Oheinen kuva havainnollistaa asiaa:

Vain aloittelevalla kirjoittajalla hyvä laatu vie aikaa. Sen sijaan hyvä ja kokenut kirjoittaja tuntee tekstiteon rutiinit ja etenee ripeästi.

Meili muuttaa mielen

Tarvitsimme jokin aika sitten apua lastenhoitajan löytämiseen. Koko ajatus lastenhoitajan palkkaamisesta oli stressaava, koska niinhän se on, että vain huono äiti livistää töihin ja jättää lapsiparkansa jonkun vieraan julmurin hoitoon. (Isän osuudestahan ei tässä koskaan puhuta.)

Ajattelin kauhulla, miten ihmeessä osaamme valita sopivan hoitajan. Näin painajaisia mielenvikaisista ääliöistä ja suunnittelin valvontakameroiden asennusta kotiimme.

Hoitaja oli kuitenkin saatava, ja päätimme julkaista työpaikkailmoituksen Hoitopaikka.netin sivulla. Lähetin ilmoitustekstin ohjeiden mukaisesti sähköpostilla ja sain seuraavan vastauksen:

Hei Liisa-Maria!

Kiitos viestistäsi. Ilmoituksesi näkyy nyt "haetaan hoitajaa"-palstallamme ja on voimassa kuukauden ajan. Mikäli haluat jatkaa ilmoitusaikaa tai poistaa ilmoituksen aiemmin, laitathan sähköpostia tähän osoitteeseen.

Toivottavasti saat yhteydenottoja!

Talvisin terveisin

Alli Asiakaspalvelija
Internetpalvelu Hoitopaikka.Net Finland
hoitopaikka@hoitopaikka.net
http://www.hoitopaikka.net/

Vastausviesti sai minut hyvälle tuulelle: Viesti tuntuu henkilökohtaiselta, vaikka luultavasti on mallipohjavastaus. Siinä on puhuteltu minua kauniisti sinutellen ja käytetty ajankohtaan sopivia tervehdyksiäkin. Lisäksi siinä on kerrottu, mitä toimenpiteitä on tehty, ja annettu ohjeita jatkoa varten. Onpa vielä toivottu meille onnea hoitajan metsästykseen!

Oma vanteenkiristykseni koko hoitaja-asiasta helpotti, sillä viestin ansiosta tuli tunne, että tämähän on oikeastaan aika mukava ja vaivaton juttu.

Iloksemme hoitaja löytyi suhteellisen nopeasti. Ohjeen mukaisesti viestitin palveluun, että ilmoituksemme saa poistaa. Sain vastauksen:

Kiitos viestistäsi ja kiva kuulla, että hoitaja löytyikin jo.
Ilmoituksesi on nyt poistettu sivuiltamme. Mukavaa viikonloppua!

Aivan mainiota: loistavan ystävällinen tyyli säilyi asiakassuhteen loppuun asti! Sen ansiosta voinkin lämpimästi suositella kyseistä palvelua. (Ja pesen käteni siitä, millaiset hoitajaehdokkaat sitä kautta ottavat yhteyttä.)

Ennen vanhaan oli paremmin?

Ennen vanhaan toimittiin näin: Asiakas lähetti sähköpostiviestin yritykseen. Yritys vastasi, kun ehti. Vastausviestissä ei välttämättä ollut vastausta asiakkaan kysymykseen, saati ratkaisua tai toimintaohjeita ongelman hoitamiseksi - mutta ainakin asiakkaan viesti oli teknisesti mennyt perille ja joku yrityksessä oli lukenut sen.

Nyt asiakas osaa jo vaatia oikeata palvelua. Hän odottaa, että asia tulee todella hoidettua kuntoon. Yksikään asiakas ei halua, että sähköpostiviestittelyn jälkeen yritykseen täytyy vielä soittaa, jotta asia on kunnossa. Se syö paitsi asiakkaan myös yrityksen resursseja.

Sähköpostipalvelu on pitkään mielletty kasvottomaksi vastaustoiminnoksi, jossa asiakasneuvojien tai muiden yrityksen edustajien ei tarvitse edes esiintyä omalla nimellään. Viestintä on ollut täysin asiakeskeistä, eikä mistään kokonaisuuden hoidosta tai vuorovaikutteisuudesta ole ollut tietoakaan. Asia kuntoon, ja seuraava asiakas, olkaa hyvä.

Ja milloin oli tuo alussa mainitsemani ennen vanhaan? Asiakkuuden hoito on tullut meiliasiakaspalveluun vasta viitisen vuotta sitten. Se yritys, joka hoitaa asiakaspalveluaan kuin ennen vanhaan, on pudonnut kelkasta.

Kirja tulossa!

Kirjoitamme Liisan kanssa Inforille kirjan nimeltä Aspa 2.0 - Sähköisen asiakaspalvelun käsikirja. Opus julkaistaan syksyllä 2011, ja siinä haluamme määritellä, mitä on asiakaspalvelu 2.0.

Olemme havainneet monia muutoksia:

- Sosiaalinen media on tullut vanhojen asiakaspalvelukanavien rinnalle.
- Palvelu on vuorovaikutteisempaa ja tasa-arvoisempaa kuin ennen.
- Asiakas osaa odottaa uudenlaista tapaa palvella - ja vaatii sitä.
- Aspa-tilanne voi lähteä myös yrityksen aloitteesta.
- Myynti on luonnollinen ja välttämätön osa aspaa.
- Aspa 2.0:ssa korostuu henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarve.

Vanhoilla asiakaspalvelun ominaisuuksilla - passiivisella tilausten vastaanottamisella, asiakkaan yhteydenoton odottamisella ja ylipitkillä puhelinpalvelujonoilla - ei enää hoideta asiakassuhdetta.

Sen sijaan vanhoilla taidoilla tehdään asiakkuudelle vain saattohoitoa.