tiistai 23. elokuuta 2011

Vuosisadan ihme: ennakoiva asiakaspalvelu

Juttelin kahden asiantuntijan kanssa siitä, miten voidaan tutkia sosiaalisessa mediassa tapahtuvan asiakaspalvelun laatua. Kerroin heille visiostani, jossa asiakaspalvelu olisi proaktiivinen, ennakoiva ja oma-aloitteinen yksikkö.

Asiantuntijat pärähtivät yhtä aikaa nauramaan: “Se olisi vuosisadan ihme, jos asiakaspalvelijoista saadaan proaktiivisia!”

Ymmärrän hyvin asiantuntijoiden mielipiteen. Tähän asti aspaan on etsitty käskyjä toteuttavia ihmisiä ja heitä on johdettu sanelupolitiikalla. Kaikki näkemäni asiakaspalvelun ohjeistukset ovat perustuneet siihen, että järjen käyttö ja soveltaminen on pahasta. (Ja niitä ohjeita olen sentään nähnyt kymmeniä, ellen satoja.)

Olisiko aspan aika muuttua? Mitä jos asiakasrajapintaan rekrytoitaisiin uudenlaisia ihmisiä, jotka osaavat soveltaa ohjeita tilanteen mukaan? Mitä jos johtamistapa vaihtuisi ylhäältä ohjatuista tiimeistä proaktiivisiin soluihin?

Saisimme aikaan vuosisadan ihmeen.

maanantai 1. elokuuta 2011

Kuka on asiakaspalvelija?

Ovatko yrityksen asiakaspalvelijoita vain ne, joiden tittelinä on asiakasneuvoja tai kassa? Vai ovatko asiakaspalvelijoita myös ne, joiden käyntikortissa lukee myyjä, customer manager tai key account manager? Ei kai konsernin asiakkuusjohtaja sentään ole asiakaspalvelija?

Me olemme kaikki asiakaspalvelijoita. Joka ikisellä on tilanteita, joissa hän neuvoo toista ihmistä tai myy jotain – joskus tavaraa, joskus ideaa.

Asiakaspalvelun lait pätevät kaikkialla: rehellisyys, ystävällisyys, kunnioitus ja selkeä viestintä. Niillä pötkii hämmästyttävän pitkälle niin esimiestyössä kuin yksityiselämässäkin.