Ennen vanhaan toimittiin näin: Asiakas lähetti sähköpostiviestin yritykseen. Yritys vastasi, kun ehti. Vastausviestissä ei välttämättä ollut vastausta asiakkaan kysymykseen, saati ratkaisua tai toimintaohjeita ongelman hoitamiseksi - mutta ainakin asiakkaan viesti oli teknisesti mennyt perille ja joku yrityksessä oli lukenut sen.
Nyt asiakas osaa jo vaatia oikeata palvelua. Hän odottaa, että asia tulee todella hoidettua kuntoon. Yksikään asiakas ei halua, että sähköpostiviestittelyn jälkeen yritykseen täytyy vielä soittaa, jotta asia on kunnossa. Se syö paitsi asiakkaan myös yrityksen resursseja.
Sähköpostipalvelu on pitkään mielletty kasvottomaksi vastaustoiminnoksi, jossa asiakasneuvojien tai muiden yrityksen edustajien ei tarvitse edes esiintyä omalla nimellään. Viestintä on ollut täysin asiakeskeistä, eikä mistään kokonaisuuden hoidosta tai vuorovaikutteisuudesta ole ollut tietoakaan. Asia kuntoon, ja seuraava asiakas, olkaa hyvä.
Ja milloin oli tuo alussa mainitsemani ennen vanhaan? Asiakkuuden hoito on tullut meiliasiakaspalveluun vasta viitisen vuotta sitten. Se yritys, joka hoitaa asiakaspalveluaan kuin ennen vanhaan, on pudonnut kelkasta.
Kirjamme "Kuka vastaa?" käsittelee asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa. Tässä blogissa ihmettelemme kirjan aihepiirin asioita jo etukäteen.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti
Kiitos aktiivisuudestasi!