Kohtelias huomautuspyyntö

Palvelutilanteiden kielenkäyttö on usein melko epäsuomalaista, sillä malleja siihen otetaan ulkomailta. Esimerkiksi puhelinpalvelussa henkilöstöä usein ohjeistetaan vastaamaan puhelimeen: "Yritys Oy, Aina Neuvonen, kuinka voin auttaa?"

Asiakas ei tiedä, mitä hänen kuuluu sanoa, sillä puhelun alkuun kuuluvat fraasit Täällä on Assi Asiakas ja Hei!. Asiakaspalvelija on sotkenut ryöpsäytyksellään normaalin keskustelun rytmin, ja asiakas alkaa änkyttää tai ryöpyttää tietoja.

Kaikenlaisia fraaseja pesiytyy myös kirjalliseen asiakaspalveluun. Yksi karmeimmista on kenties Älä epäröi ottaa yhteyttä, joka on suora käännös englannista. Positiivinen toivotus Ota ihmeessä meihin yhteyttä on saatu tuplanegatiiviseksi kieltosanalla ja negatiivisella verbillä.

Sain vähän aikaa sitten sähköpostin Ilmarisesta. Viestissä pyydettiin minulta tietoja, ja se päättyi seuraavasti:

Tiedot voitte myös lähettää alla olevaan sähköpostiositteeseen. Pyydämme kuitenkin huomauttamaan, että yhteys ei ole suojattu.

Ohjeen ajatus oli tarpeen ja loistava: älä nyt hyvä ihminen ilmoita arkaluontoisia tietoja tietoturvattomassa sähköpostissa. Ilmarisen tehtävä on kertoa se asiakkaalle, ja niin se myös teki.

Jotain meni kuitenkin pieleen, sillä kohtelias huomautus oli kääritty epäselväksi ohjeeksi: pyydämme huomauttamaan. Minunko siis pitäisi huomauttaa Ilmariselle suojaamattomasta yhteydestä?

Taustalla lienee ongelma, miten puhutella tuiki tuntematonta asiakasta. Kirjoittajasta tuntuu vaikealta sinutella (Huomaathan, että yhteys on suojaamaton.), ja teitittely taas tuntuu liian juhlavalta ja etäiseltä (Huomaattehan, että yhteys on suojaamaton.)

Ajatus Haluan huomauttaa sinulle muuttui pyytää-verbin (englannin kohtelias ja näppärä Please) mukaan sullomisen vuoksi päinvastaiseksi.

Kokemukseni mukaan ohjeiden antaminen koetaan yritysten asiakasneuvonnoissa hankalaksi, mikä on työn idean kannalta hieman ongelmallista - sehän on nimenomaan neuvomista, ohjeistamista ja kehottamista. Asiakasta ei haluta käskeä ja komentaa, vaan ohjeet annetaan yleisluonteisella tasolla Tiedot toimitetaan meille pikaisesti. Asiakas jää odottelemaan tietojen toimittamista, kun ei ymmärrä, että hän sai juuri ohjeen toimittaa tiedot pikaisesti yritykseen.

Jos käskyt perustellaan asiakkaalle ymmärrettävällä tavalla, ne voi hyvin antaa luontevassa ja ystävällisessä käskymuodossa: Jotta saamme asian nopeasti selvitettyä, toimita tiedot meille pikaisesti.

Ammattislangi asiakkaan vaivaksi

Olin äskettäin sähköpostiyhteydessä Areaan varatakseni hotellihuoneen Tampereelta. Vahvistus tuli nopeasti, kuten aina. Viesti oli hyvin tyypillinen arealainen:

Hei

Tässä varausvahvistus ja laksu menee pyytämääsi osoitteeseen.

AREA TRAVEL AGENCY LTD DATE 10MAY11
MANNERHEIMINTIE 102 BOOKING REF 3K2F7R
00250 HELSINKI
TELEPHONE: +358 10 8189000 PATJAS/LIISA MARIA MS
FAX : 010 818 9685
EML:LIIKEMATKAT@AREA.FI

HOTEL - SCANDIC TAMPERE CITY
ADDR: HAMEENKATU 1 TELEPHONE: +358 3 2446 111
TAMPERE, 33100 FAX: 358 3 2446 2211
FINLAND

CONFIRMATION: 22423123
1 GUEST - KING SIZE BED
CHECK IN: 16MAY CHECK OUT: 18MAY
165.00 EUR PER NIGHT STARTING 17MAY FOR 01 NIGHT(S)
165.00 EUR TOTAL RATE STARTING 17MAY FOR 01 NIGHT(S)

GUARANTEE GIVEN
CANCELLATION POLICY: CANCEL BY 6PM 17-MAY-11
TAX: TAX INCLUDED WITH RATE AMOUNT
REQUEST/COMMENTS: GTD ARR 2200 LASKU AREA PL6 00251 HILJAINEN ALLERGIAHUONE
ID NBR: 30812311123123
CORPORATE DISCOUNT NUMBER: D006123123

terveisin Aina Neuvonen

Teksti on täynnä konekieltä, joka tulee tekstiin suuraakkosin, joten sitä on raskasta lukea. Olin pyytänyt erikseen hiljaista allergiahuonetta ja ilmoittanut, että saavun kello 18:n jälkeen. Huoneesta löysin maininnan, mutta en löytänyt tekstiä "late arrival", jonka olin tottunut näkemään.

En halunnut jäädä ilman huonetta, joten pyysin vielä varmistamaan myöhäisen saapumiseni hotelliin:

Hei Aina!

Kiitos varauksesta! Onneksi huone järjestyi.

Konekielisessä tekstissä ei näy mainintaa, että saavun klo 18:n jälkeen, joten huolehdin vielä, että hotellissa tiedetään minun saapuvan myöhään.

Kaunista kevätpäivää!

Liisa

Vastaus tuli nopeasti:

Hei

Varauksessa on maininta REQUEST/COMMENTS: GTD ARR 2200 LASKU AREA PL6 00251 HILJAINEN ALLERGIAHUONE . GTD ARR 2200 on viesti hotellille, että saavut klo 22 ja että huonevaraus on taattu (gtd).

ystävällisin terveisin

Aulis Avulias

Arean asiakkaalle lähettämä viesti on ilmeisesti kopioitu heidän varausjärjestelmästään, joten se on kirjoitettu alan erikoiskielellä. Sen vuoksi siinä on termejä, lyhenteitä ja ilmaisuja, joita asiakas ei välttämättä ymmärrä.

Olin pyytänyt kahta asiaa erikseen, ja vain toisen niistä järjestyminen kerrottiin kielellä, jota voitiin olettaa minun ymmärtävän. (Toki voidaan sitäkin miettiä, voiko olettaa asiakkaan ymmärtävän englantia, jos hän itse kirjoittaa suomeksi.) Ja kuitenkin matkatoimisto edellyttää, että asiakas tarkistaa varauksen sen saadessaan. Tämän pitäisi onnistua ilman tulkkia - se tehostaisi myös Arean toimintaa.

Tiedän, että Areakin vetoaisi tässä toiminnan nopeuteen ja tehokkuuteen. Voi olla, että asiakaspalvelijalla menee 10 sekuntia siihen, että hän kirjoittaa viestiin tekstin Hotelliin on ilmoitettu, että saavut klo 22:een mennessä.

Sitten voimmekin laskea, kuinka monta sekuntia menee siihen, että asiakas kirjoittaa selvennystä pyytävän viestinsä ja Arean toinen asiakaspalvelija lukee koko ketjun ja vastaa asiakkaalle kokonaisella viestillä.

Lisäksi se, että kirjoittaja siirtää kirjoittamisen vaivansa lukijalle lukemisen vaivaksi, on melko itsekästä toimintaa. Ei kauhean hyvää asiakaspalvelua sellainen.