Hei
Tässä varausvahvistus ja laksu menee pyytämääsi osoitteeseen.
AREA TRAVEL AGENCY LTD DATE 10MAY11
MANNERHEIMINTIE 102 BOOKING REF 3K2F7R
00250 HELSINKI
TELEPHONE: +358 10 8189000 PATJAS/LIISA MARIA MS
FAX : 010 818 9685
EML:LIIKEMATKAT@AREA.FI
HOTEL - SCANDIC TAMPERE CITY
ADDR: HAMEENKATU 1 TELEPHONE: +358 3 2446 111
TAMPERE, 33100 FAX: 358 3 2446 2211
FINLAND
CONFIRMATION: 22423123
1 GUEST - KING SIZE BED
CHECK IN: 16MAY CHECK OUT: 18MAY
165.00 EUR PER NIGHT STARTING 17MAY FOR 01 NIGHT(S)
165.00 EUR TOTAL RATE STARTING 17MAY FOR 01 NIGHT(S)
GUARANTEE GIVEN
CANCELLATION POLICY: CANCEL BY 6PM 17-MAY-11
TAX: TAX INCLUDED WITH RATE AMOUNT
REQUEST/COMMENTS: GTD ARR 2200 LASKU AREA PL6 00251 HILJAINEN ALLERGIAHUONE
ID NBR: 30812311123123
CORPORATE DISCOUNT NUMBER: D006123123
terveisin Aina Neuvonen
Teksti on täynnä konekieltä, joka tulee tekstiin suuraakkosin, joten sitä on raskasta lukea. Olin pyytänyt erikseen hiljaista allergiahuonetta ja ilmoittanut, että saavun kello 18:n jälkeen. Huoneesta löysin maininnan, mutta en löytänyt tekstiä "late arrival", jonka olin tottunut näkemään.
En halunnut jäädä ilman huonetta, joten pyysin vielä varmistamaan myöhäisen saapumiseni hotelliin:
Hei Aina!
Kiitos varauksesta! Onneksi huone järjestyi.
Konekielisessä tekstissä ei näy mainintaa, että saavun klo 18:n jälkeen, joten huolehdin vielä, että hotellissa tiedetään minun saapuvan myöhään.
Kaunista kevätpäivää!
Liisa
Vastaus tuli nopeasti:
Hei
Varauksessa on maininta REQUEST/COMMENTS: GTD ARR 2200 LASKU AREA PL6 00251 HILJAINEN ALLERGIAHUONE . GTD ARR 2200 on viesti hotellille, että saavut klo 22 ja että huonevaraus on taattu (gtd).
ystävällisin terveisin
Aulis Avulias
Arean asiakkaalle lähettämä viesti on ilmeisesti kopioitu heidän varausjärjestelmästään, joten se on kirjoitettu alan erikoiskielellä. Sen vuoksi siinä on termejä, lyhenteitä ja ilmaisuja, joita asiakas ei välttämättä ymmärrä.
Olin pyytänyt kahta asiaa erikseen, ja vain toisen niistä järjestyminen kerrottiin kielellä, jota voitiin olettaa minun ymmärtävän. (Toki voidaan sitäkin miettiä, voiko olettaa asiakkaan ymmärtävän englantia, jos hän itse kirjoittaa suomeksi.) Ja kuitenkin matkatoimisto edellyttää, että asiakas tarkistaa varauksen sen saadessaan. Tämän pitäisi onnistua ilman tulkkia - se tehostaisi myös Arean toimintaa.
Tiedän, että Areakin vetoaisi tässä toiminnan nopeuteen ja tehokkuuteen. Voi olla, että asiakaspalvelijalla menee 10 sekuntia siihen, että hän kirjoittaa viestiin tekstin Hotelliin on ilmoitettu, että saavut klo 22:een mennessä.
Sitten voimmekin laskea, kuinka monta sekuntia menee siihen, että asiakas kirjoittaa selvennystä pyytävän viestinsä ja Arean toinen asiakaspalvelija lukee koko ketjun ja vastaa asiakkaalle kokonaisella viestillä.
Lisäksi se, että kirjoittaja siirtää kirjoittamisen vaivansa lukijalle lukemisen vaivaksi, on melko itsekästä toimintaa. Ei kauhean hyvää asiakaspalvelua sellainen.
Hei Liisa-Maria,
VastaaPoistaolemme Areassa työskennelleet tarmokkaasti asiakkaille lähtevien dokumenttien (vahvistukset/lentoliput) parissa ja pyrkineet saamaan niitä mahdollisimman selkokielisiksi asiakkaillemme. Olemme mm. yhteistyössä asiakkaidemme kanssa kehittäneet aivan uudenlaisen lentolipun, josta harvemminkin matkustava löytää helposti tarvitsemansa tiedot.
Matkailuala – kuten moni muukin ala – on täynnä lyhenteitä ja jargonia, joka alan ulkopuoliselle ei avaudu. Matkailualan kansainvälisyyden vuoksi lyhenteet ja käytetyt termit ovat usein englanniksi, joka luonnollisesti vaikeuttaa tulkintaa. Pyrimme aina kääntämään alan sisäiset lyhenteen ja ilmaisut asiakkaillemme ymmärrettävään muotoon.
Saamasi vahvistus hotellivarauksen osalta ei valitettavasti ole aivan ohjeistuksemme mukainen. Varauksessa kaikki asiat olivat niin kuin pitikin – viesti siitä vain ei tavoittanut vastaanottajaa. Tästä olen pahoillani ja olemme käyneet palvelutiimiemme kanssa läpi näitä seikkoja.
Kerromme mielellämme lisää Arean asiakaspalveluprosesseista.
Ystävällisin terveisin
Minna Isoherranen
minna.isoherranen@area.fi
Online-myyntipäällikkö
Matkatoimisto Area
Kiitos kommentistasi, Minna!
VastaaPoistaHienoa että teillä Areassa halutaan kehittää sähköistä asiakaspalvelua entistä parempaan suuntaan.
Alan omalla slangilla on taipumus vuotaa asiakkaalle suuntautuvaan viestiin. Asiakasneuvojalle se on tuttua ja luonnollista kieltä, joten täytyy olla todella herkkänä, että huomaa "suomentaa" sen asiakkaalle. Kuten itsekin sanoit, ei voi olettaa, että asiakas ymmärtää alan omaa termistöä ja muuta jargonia.
Asiakasneuvojien palveluasenne on teillä Areassa kuitenkin hyvä, sillä lähes aina teiltä tulee oikein ystävällisiä ja hyväntuulisia viestejä. Kiitos siitä!