Tällaisen materiaalin kävimme läpi Liisa-Marian kanssa kirjanjulkaisusemmassa:
Kirjamme "Kuka vastaa?" käsittelee asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa. Tässä blogissa ihmettelemme kirjan aihepiirin asioita jo etukäteen.
tiistai 22. marraskuuta 2011
Tänään julkaisuseminaari!
Tänään on Kuka vastaa -kirjan julkaisuseminaari. Semma on myyty aivan täyteen: kiitos kaikille sukulaisillemme, jotka lunastivat paikat itselleen.
Julkaisemme esitysmateriaalimme täällä blogissa semman jälkeen, joten jos et pääse paikalle, saat ainakin materiaalin.
Julkaisemme esitysmateriaalimme täällä blogissa semman jälkeen, joten jos et pääse paikalle, saat ainakin materiaalin.
sunnuntai 20. marraskuuta 2011
Twitter aspakanavana
Lueskelin tänään uutisia eilisestä lottoarvonnasta: seitsemän oikein -tuloksia tuli yhteensä kuusi kappaletta! Hämmästelin itsekseni tuota määrää ja ajattelin, onkohan se kaikkien aikojen ennätys. Veikkaus varmaan tietää asiasta.
Kirjauduin Twitteriin ja tviittasin:
Kolmisen tuntia meni, ja Veikkaus vastasi:
Näin helppoa se on, asiakkaan palvelu somessa nimittäin.
Mieleeni ei rehellisesti sanottuna tullut mitään muuta keinoa selvittää asiaa. Tiesin että Veikkaus on Twitterissä ja vastaa sen kautta tuleviin kysymyksiin viikonloppuisinkin.
Oman kokemukseni mukaan Veikkauksen vastaukset tulevat yleensä nopeammin, mutta kenties kysymykseni vaati hieman selvittelyä. Jos näin on, olisi toki ollut paikallaan laittaa väliaikatieto kysyjälle, esim. "Kiitos kysymyksestä! Etsimme vastauksen ja kerromme sen heti kun voimme."
Twitter on erinomainen kanava tämänkaltaisten asioiden kyselyyn: kun kysymys on yleisluonteinen ja mahdollisesti muitakin kiinnostava, voi sen huoletta esittää Twitterissä - ja siihen voi yhtä huoletta vastata.
Toki kohteliaisuuden peruskeinot olisivat tässäkin olleet hyväksi: kiitos kysymyksestä sekä ehkäpä pieni hymiö tviitin loppuun olisivat kohentaneet sävyä roimasti.
Kirjauduin Twitteriin ja tviittasin:
Kolmisen tuntia meni, ja Veikkaus vastasi:
Näin helppoa se on, asiakkaan palvelu somessa nimittäin.
Mieleeni ei rehellisesti sanottuna tullut mitään muuta keinoa selvittää asiaa. Tiesin että Veikkaus on Twitterissä ja vastaa sen kautta tuleviin kysymyksiin viikonloppuisinkin.
Oman kokemukseni mukaan Veikkauksen vastaukset tulevat yleensä nopeammin, mutta kenties kysymykseni vaati hieman selvittelyä. Jos näin on, olisi toki ollut paikallaan laittaa väliaikatieto kysyjälle, esim. "Kiitos kysymyksestä! Etsimme vastauksen ja kerromme sen heti kun voimme."
Twitter on erinomainen kanava tämänkaltaisten asioiden kyselyyn: kun kysymys on yleisluonteinen ja mahdollisesti muitakin kiinnostava, voi sen huoletta esittää Twitterissä - ja siihen voi yhtä huoletta vastata.
Toki kohteliaisuuden peruskeinot olisivat tässäkin olleet hyväksi: kiitos kysymyksestä sekä ehkäpä pieni hymiö tviitin loppuun olisivat kohentaneet sävyä roimasti.
keskiviikko 26. lokakuuta 2011
Mitä jos yksityisyyden aika on ohi?
Suomalainen ei enää ujostele. Jopa tietokirjailija ja it-guru Petteri Järvinen mainitsi taannoin blogissaan, että häntä ei haittaisi, jos joku saisi hänen verikokeensa tulokset käsiinsä suojaamattoman sähköpostin takia. Järvinen on valmis luovuttamaan pienen sirun yksityisyydestään, koska tilalle tulee nopeampaa ja tehokkaampaa palvelua.
Avoimuudella on toki myös epämiellyttävät ilmenemismuotonsa. Facebookissa kerrotaan känneistä, krapuloista ja keskeytetyistä raskauksista aivan surutta. Big Brotherissa juostaan ahteri paljaana, ja tosi-tv:lle paljastetaan oman kodin surkea siivo. Mitä nuorempi ihminen, sitä julkisuushakuisempi hän on.
Jos suomalaiset ovat entistä avoimempia, ehkä myös asiakaspalvelu on muuttumassa. Monet vastustavat someaspaa, koska se ei suojaa tarpeeksi asiakkaan yksityisyyttä. Epäilen, että muutaman vuoden sisällä tämä väite kaatuu omaan absurdiuteensa. "Kuka muka haluaisi yksityisyyttä, jos voi saada julkisuutta?"
Mitä jos tulevaisuudessa yritys tarjoaa sekä someasiakaspalvelun että näyttäytymisareenan asiakkailleen? Tällainen palvelu yhdistäisi sekä yrityksen että asiakkaitten tarpeen. Julkinen someaspa voisi palkita asiakkaita erilaisin tunnustuksin, ja samalla yritys sitouttaisi asiakkaansa itseensä näiden omien tarpeiden avulla.
Itse en osaisi olla tällaisen yrityksen asiakkaana, mutta todennäköisesti Z-sukupolvi haluaa aspan, joka on näyttäytymisareena.
Avoimuudella on toki myös epämiellyttävät ilmenemismuotonsa. Facebookissa kerrotaan känneistä, krapuloista ja keskeytetyistä raskauksista aivan surutta. Big Brotherissa juostaan ahteri paljaana, ja tosi-tv:lle paljastetaan oman kodin surkea siivo. Mitä nuorempi ihminen, sitä julkisuushakuisempi hän on.
Jos suomalaiset ovat entistä avoimempia, ehkä myös asiakaspalvelu on muuttumassa. Monet vastustavat someaspaa, koska se ei suojaa tarpeeksi asiakkaan yksityisyyttä. Epäilen, että muutaman vuoden sisällä tämä väite kaatuu omaan absurdiuteensa. "Kuka muka haluaisi yksityisyyttä, jos voi saada julkisuutta?"
Mitä jos tulevaisuudessa yritys tarjoaa sekä someasiakaspalvelun että näyttäytymisareenan asiakkailleen? Tällainen palvelu yhdistäisi sekä yrityksen että asiakkaitten tarpeen. Julkinen someaspa voisi palkita asiakkaita erilaisin tunnustuksin, ja samalla yritys sitouttaisi asiakkaansa itseensä näiden omien tarpeiden avulla.
Itse en osaisi olla tällaisen yrityksen asiakkaana, mutta todennäköisesti Z-sukupolvi haluaa aspan, joka on näyttäytymisareena.
lauantai 22. lokakuuta 2011
Ihan tavallinen myyntimeili
Myynti sähköpostissa on helppoa, ellei myyjä itse tee siitä vaikeaa. Myyjän tulee johtaa palvelutilannetta ja huolehtia siitä, että tarpeet tulee kartoitettua ja täytettyä.
Usein käy niin, että sekä myyjän että asiakkaan täytyy lypsää tietoja, ja silti vastauksen saa vain osaan kysymyksistä. Koko palvelutilanne venyy, kun asiaa pompotellaan edestakaisin.
Olin varaamassa hotellihuonetta perheelleni muutama viikko sitten eräästä Rantasipi-ketjun kylpylähotellista.
Menin hotellin verkkosivuille tehdäkseni varauksen. Kompastuin kuitenkin erilaisiin lapsille tarkoitettujen vuoteiden nimityksiin: lasten lisävuode, junnupatja ja pinna- tai matkasänky. Lisäksi oli mahdollista majoittaa "4-14 v. ilman omaa lisävuodetta / huone" - eli nukkuuko tämä lapsonen sitten lattialla?
Tuhisin turhautumisesta ja avasin hotellin myyntipalvelun kanssa meilikeskustelun - joka venyi viikon mittaiseksi:
Olimme nyt lähdössä matkalle, ja olin valmiiksi turhautunut saamistamme puolittaisista vastauksista. Hotelli saisi nyt ensisekunnista lähtien tehdä parhaansa, jotta negatiivinen alkuasetelma saataisiin käännettyä positiiviseksi kokemukseksi.
Käytännön ongelmana oli myös se, ettemme pystyneet suunnittelemaan matkan aikataulua, koska emme tienneet huoneen vapautumisesta. Miten pakata tavarat, jotta kylpyläkäynti olisi sujuvaa? Voisimmeko vaihtaa uimavaatteet omassa huoneessa vai kylpylän tiloissa? Ai niin, saakohan hotellista lapsille kylpytakkeja?
Loppujen lopuksi koko ongelma ratkesi siihen, että toinen lapsista sairastui, joten jouduimme peruuttamaan koko loman lähtöaamuna. Soitin hotelliin miettien, mitkä ovat varausehdot - niistä ei ollut puhuttu meille mitään.
Huoneen varaaminen olisi hoitunut hieman sujuvammin, kun viestiin vastannut myyntineuvottelija olisi hetkeksi asettunut asiakkaan asemaan: lapsiperhe, jossa on pieniä lapsia - mitä sellainen perhe tarvitsee? Syytä olisi ollut myös huolella lukea asiakkaan viesti ja tarkistaa ennen vastauksen lähettämistä, onko kaikkiin kysymyksiin tullut vastattua.
Myynti sähköpostissa on todellakin mahdollista ja se on jopa vaivatonta - ellei myyjä itse tee siitä monimutkaista.
Usein käy niin, että sekä myyjän että asiakkaan täytyy lypsää tietoja, ja silti vastauksen saa vain osaan kysymyksistä. Koko palvelutilanne venyy, kun asiaa pompotellaan edestakaisin.
Olin varaamassa hotellihuonetta perheelleni muutama viikko sitten eräästä Rantasipi-ketjun kylpylähotellista.
Menin hotellin verkkosivuille tehdäkseni varauksen. Kompastuin kuitenkin erilaisiin lapsille tarkoitettujen vuoteiden nimityksiin: lasten lisävuode, junnupatja ja pinna- tai matkasänky. Lisäksi oli mahdollista majoittaa "4-14 v. ilman omaa lisävuodetta / huone" - eli nukkuuko tämä lapsonen sitten lattialla?
Tuhisin turhautumisesta ja avasin hotellin myyntipalvelun kanssa meilikeskustelun - joka venyi viikon mittaiseksi:
1) Kerroin tarpeistamme: pienet kaksosemme tarvitsevat laidalliset sängyt, mutten osannut valita nettisivuilta sopivaa vaihtoehtoa.
2) Viesti oli välitetty hotellissa eteenpäin - tämän näin viestiketjuun jääneestä välitystiedosta: "Heippa! vastata ao. asiakkaalle, Terkut Anna / Myke"
3) Sain vastauksen, jossa puhuttiin vaihtoehtoina lisävuoteista, levitettävästä sohvasta (uusi vaihtoehto!) ja junnupatjoista sekä siitä, että huoneen vuoteet saa yhteen.
4) Edelleenkään en tiennyt, mikä on junnupatja ja onko missään tarjotuissa vuoteissa laitoja, vaikka olin sen erillisenä toiveena esittänyt. Vastasin kysymällä matkavuoteista. Varmuuden vuoksi käytin rinnalla termiä pinnasänky, jotta tulisin ymmärretyksi. Mietin, miksi niitä ei tarjottu meille.
5) Sellaiset luvattiin varata meille.
6) Havahduin varaamaan huoneeseen kaksi pottaa ja kysyin samalla, mihin aikaan huone on käytössämme.
7) Minulle vastattiin, että potat on varattu, mutta huoneen vapautumisesta käyttöömme ei sanottu mitään.
Olimme nyt lähdössä matkalle, ja olin valmiiksi turhautunut saamistamme puolittaisista vastauksista. Hotelli saisi nyt ensisekunnista lähtien tehdä parhaansa, jotta negatiivinen alkuasetelma saataisiin käännettyä positiiviseksi kokemukseksi.
Käytännön ongelmana oli myös se, ettemme pystyneet suunnittelemaan matkan aikataulua, koska emme tienneet huoneen vapautumisesta. Miten pakata tavarat, jotta kylpyläkäynti olisi sujuvaa? Voisimmeko vaihtaa uimavaatteet omassa huoneessa vai kylpylän tiloissa? Ai niin, saakohan hotellista lapsille kylpytakkeja?
Loppujen lopuksi koko ongelma ratkesi siihen, että toinen lapsista sairastui, joten jouduimme peruuttamaan koko loman lähtöaamuna. Soitin hotelliin miettien, mitkä ovat varausehdot - niistä ei ollut puhuttu meille mitään.
Huoneen varaaminen olisi hoitunut hieman sujuvammin, kun viestiin vastannut myyntineuvottelija olisi hetkeksi asettunut asiakkaan asemaan: lapsiperhe, jossa on pieniä lapsia - mitä sellainen perhe tarvitsee? Syytä olisi ollut myös huolella lukea asiakkaan viesti ja tarkistaa ennen vastauksen lähettämistä, onko kaikkiin kysymyksiin tullut vastattua.
Myynti sähköpostissa on todellakin mahdollista ja se on jopa vaivatonta - ellei myyjä itse tee siitä monimutkaista.
tiistai 13. syyskuuta 2011
Pikku tietoturvamoka
Huh ja vau! Löysimme aspakirjaa tehdessämme kiinnostavan ilmiön, joka vaikuttaa kohtuullisen vakavalta tietoturvamokalta. Asialla on suomalainen finanssialan yritys.
Emme tietenkään voi raportoida asiasta tämän enempää, mutta teimme jo ilmoituksen rikkeestä tietosuojavaltuutetulle. Hän ottanee kantaa asiaan.
Jos asia ratkeaa nopeasti, tapaus ehtii vielä kirjaamme varoittavana esimerkkinä.
Tässä herää jänniä tunteita. Toisaalta olo on kuin salapoliisilla, joka käräyttää rikollisen onnistuneesti. Toisaalta pelottaa: entä jos joku muu havaitsee saman aukon ja hyödyntää sitä? Ja etukäteen myös nolottaa: entä jos tietoturva-aukkoa ei pystytä toistamaan ja tästä tulee uutisankka?
Emme tietenkään voi raportoida asiasta tämän enempää, mutta teimme jo ilmoituksen rikkeestä tietosuojavaltuutetulle. Hän ottanee kantaa asiaan.
Jos asia ratkeaa nopeasti, tapaus ehtii vielä kirjaamme varoittavana esimerkkinä.
Tässä herää jänniä tunteita. Toisaalta olo on kuin salapoliisilla, joka käräyttää rikollisen onnistuneesti. Toisaalta pelottaa: entä jos joku muu havaitsee saman aukon ja hyödyntää sitä? Ja etukäteen myös nolottaa: entä jos tietoturva-aukkoa ei pystytä toistamaan ja tästä tulee uutisankka?
maanantai 12. syyskuuta 2011
Linkkejä somen hyötykäytöstä ja asiakaspalvelusta
Kirjan käsikirjoitus on viilausta vaille valmis. Urakka on ollut iso, mutta olemme jaksaneet puurtaa pystypäin, iloisin mielin ja sauhuavin näppäimistöin.
Kokoamme parhaillaan lähdeluetteloa. Opukseemme listataan kirjalähteet ja blogit, mutta ohessa on luettelo tarkemmista linkeistä, jotka ovat liian pitkiä painettavaksi kirjaan.
Näitä siis suosittelemme:
Iltasanomat: Nöyryyttävä teksti Suomi24-palstalla tuli todella kalliiksi
Tarmo Toikkanen / Sosiaalinen media opetuksessa: 10 vinkkiä Google Plus -palvelun käyttöön
Kokoamme parhaillaan lähdeluetteloa. Opukseemme listataan kirjalähteet ja blogit, mutta ohessa on luettelo tarkemmista linkeistä, jotka ovat liian pitkiä painettavaksi kirjaan.
Näitä siis suosittelemme:
Josh Constine / Inside Facebook: Hootsuite and Tweetdeck decreases feedback
Aino Frilander / MikroPC: Haluatko sähköpostiesi pysyvän oikeasti salassa?
Iltasanomat: Nöyryyttävä teksti Suomi24-palstalla tuli todella kalliiksi
Juha Pakkanen / Savon Sanomat: Sähköposti tekee kuolemaa
Harto Pönkä / Lehmätkin lentäis: Sosiaalisen median katsaus 8/2011
Janne Ruohisto / Intunex: Ehdotus verkottuneen ja hajautetun asiantuntijatyön malliksi yrityksille
Soneran case-jossa Jan "Stenu" Stenberg haluaa vaihtaa puhelimen toiselle operaattorille
Tarmo Toikkanen / Sosiaalinen media opetuksessa: 10 vinkkiä Google Plus -palvelun käyttöön
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)