lauantai 22. lokakuuta 2011

Ihan tavallinen myyntimeili

Myynti sähköpostissa on helppoa, ellei myyjä itse tee siitä vaikeaa. Myyjän tulee johtaa palvelutilannetta ja huolehtia siitä, että tarpeet tulee kartoitettua ja täytettyä.

Usein käy niin, että sekä myyjän että asiakkaan täytyy lypsää tietoja, ja silti vastauksen saa vain osaan kysymyksistä. Koko palvelutilanne venyy, kun asiaa pompotellaan edestakaisin.

Olin varaamassa hotellihuonetta perheelleni muutama viikko sitten eräästä Rantasipi-ketjun kylpylähotellista.

Menin hotellin verkkosivuille tehdäkseni varauksen. Kompastuin kuitenkin erilaisiin lapsille tarkoitettujen vuoteiden nimityksiin: lasten lisävuode, junnupatja ja pinna- tai matkasänky. Lisäksi oli mahdollista majoittaa "4-14 v. ilman omaa lisävuodetta / huone" - eli nukkuuko tämä lapsonen sitten lattialla?

Tuhisin turhautumisesta ja avasin hotellin myyntipalvelun kanssa meilikeskustelun - joka venyi viikon mittaiseksi:

1) Kerroin tarpeistamme: pienet kaksosemme tarvitsevat laidalliset sängyt, mutten osannut valita nettisivuilta sopivaa vaihtoehtoa.

2) Viesti oli välitetty hotellissa eteenpäin - tämän näin viestiketjuun jääneestä välitystiedosta: "Heippa! vastata ao. asiakkaalle, Terkut Anna / Myke"

3) Sain vastauksen, jossa puhuttiin vaihtoehtoina lisävuoteista, levitettävästä sohvasta (uusi vaihtoehto!) ja junnupatjoista sekä siitä, että huoneen vuoteet saa yhteen.

4) Edelleenkään en tiennyt, mikä on junnupatja ja onko missään tarjotuissa vuoteissa laitoja, vaikka olin sen erillisenä toiveena esittänyt. Vastasin kysymällä matkavuoteista. Varmuuden vuoksi käytin rinnalla termiä pinnasänky, jotta tulisin ymmärretyksi. Mietin, miksi niitä ei tarjottu meille.

5) Sellaiset luvattiin varata meille.

6) Havahduin varaamaan huoneeseen kaksi pottaa ja kysyin samalla, mihin aikaan huone on käytössämme.

7) Minulle vastattiin, että potat on varattu, mutta huoneen vapautumisesta käyttöömme ei sanottu mitään.


Olimme nyt lähdössä matkalle, ja olin valmiiksi turhautunut saamistamme puolittaisista vastauksista. Hotelli saisi nyt ensisekunnista lähtien tehdä parhaansa, jotta negatiivinen alkuasetelma saataisiin käännettyä positiiviseksi kokemukseksi.

Käytännön ongelmana oli myös se, ettemme pystyneet suunnittelemaan matkan aikataulua, koska emme tienneet huoneen vapautumisesta. Miten pakata tavarat, jotta kylpyläkäynti olisi sujuvaa? Voisimmeko vaihtaa uimavaatteet omassa huoneessa vai kylpylän tiloissa? Ai niin, saakohan hotellista lapsille kylpytakkeja?

Loppujen lopuksi koko ongelma ratkesi siihen, että toinen lapsista sairastui, joten jouduimme peruuttamaan koko loman lähtöaamuna. Soitin hotelliin miettien, mitkä ovat varausehdot - niistä ei ollut puhuttu meille mitään.

Huoneen varaaminen olisi hoitunut hieman sujuvammin, kun viestiin vastannut myyntineuvottelija olisi hetkeksi asettunut asiakkaan asemaan: lapsiperhe, jossa on pieniä lapsia - mitä sellainen perhe tarvitsee? Syytä olisi ollut myös huolella lukea asiakkaan viesti ja tarkistaa ennen vastauksen lähettämistä, onko kaikkiin kysymyksiin tullut vastattua.

Myynti sähköpostissa on todellakin mahdollista ja se on jopa vaivatonta - ellei myyjä itse tee siitä monimutkaista.

4 kommenttia:

  1. Hih, seikkailin ja löysin tämän. Nuo hotellipalvelut ovat välillä kammottavan epämääräisiä. Meille kävi kerran Suomessa niin, että varasimme 5 henkiselle perheellemme (netin välityksellä) huoneen. Varmistelimme , että onhan varmasti kaikille sänky. Lopputulos oli, että illalla huoneeseen mentyämme nuorimmaisemme 7 v. olisi pitänyt nukkua vauvojen matkasängyssä :) Respassa ei osattu eikä haluttu auttaa !!!

    VastaaPoista
  2. Tervetuloa tännekin, Wihtori!

    Kommenttisi oli jäänyt jumiin Bloggerin suodattimiin, joten pahoittelen, että se julkaistiin vasta nyt.

    Ihmeellistä, että hotellien varausjärjestelmät ovat hankalia (vai yleistänkö liikaa?). Luulisi, että niistä kannattaa kehittää mahdollisimman käyttäjäystävällisiä, jotta asiakkaan ei tarvitsisi soittaa varauksiaan. Silloin aikaa jäisi niiden paikan päällä olevien asiakkaiden palveluun.

    Miten teillä kävi, joutuiko 7-vuotias käpertymään vauvojen sänkyyn?

    VastaaPoista
  3. Huh, nämä kokemukset ovat kyllä todella turhauttavia. Tuntuu omituiselta, että asiakaspalvelun perusjutut ovat joiltakin asiakaspalvelussa työskentelevillä noin hukassa.

    Kiitos mielenkiintoisesta blogista!

    VastaaPoista
  4. Kiitos kommentistasi, kaima! :) Tekstisi oli valitettavasti jäänyt suodattimeen odottamaan hyväksyntäämme.

    Monissa yrityksissä on edelleen se tilanne, ettei sähköpostipalvelulle ole luotu tavoitteita tai laadunseurantaa. Henkilöstöä ei edes ole välttämättä koulutettu kunnolla, joten työtä tehdään melko laajalla kirjolla. Se on harmillista, sillä sähköpostipalvelussakin on asiakkaan kannalta ainutlaatuisia tilanteita, jotka joko hoidetaan tyylillä tai mokataan.

    Kiva kun blogi on herättänyt mielenkiintosi! Se on ollut nyt tauolla, mutta www.eioototta.fi ja http://vuorovaikutin.blogspot.com tarjoavat hieman tuoreempaa luettavaa. :)

    VastaaPoista

Kiitos aktiivisuudestasi!